Программа лояльности для ритейла
автор:
Максим Беликов, коммерческий директор RapidSoft
время чтения:
7 минут
Бизнес мечтает о преданном клиенте. Такой клиент ощущает эмоциональную связь с брендом, приносит больше прибыли, с удовольствием рекламирует продукт в соцсетях, личных разговорах. Формировать лояльную аудиторию проще и приятнее, если часть маркетинговых задач доверить программе лояльности. Какую карту сделать для своего магазина: накопительную или дисконтную? Может, есть третий вариант? Все нюансы рассмотрим в этой статье.
Зачем ритейлу системы лояльности
Будем откровенны: без программы лояльности бизнесу сложно быть конкурентоспособным. Особенно на рынке розничной торговли. В 2025 году потребители ищут сочетание выгоды, внимания к себе, уникального опыта. При этом компаниям нужно принять вызов без снижения рентабельности.
Чем помогают системы поощрений:
- Мотивируют потребителей чаще покупать, увеличивать средний чек;
- Удерживают покупателей и привлекают новых;
- Выстраивают диалог, повышают уровень доверия;
- Собирают данные о вкусах клиентов;
- Выделяют бренд на фоне других компаний.
Виды программ лояльности
Скидочные или дисконтные
Клиент получает скидку при покупке: на конкретную сумму или в процентах, например, 7% от суммы чека. Он рад — выгода ждала на кассе, всё просто и прозрачно. А вот для компании позитива меньше. Дисконт плохо работает на формирование лояльности. На постоянных скидках бизнес теряет деньги, а покупатель рано или поздно найдёт более выгодное предложение.
Бонусные
Здесь за покупки клиента вознаграждают баллами или бонусами. На карту начисляется процент от суммы чека. Магазин обещает скидку при следующей покупке, а это мотивирует вернуться — накопить побольше. Весомое отличие от дисконта: бонусный кешбэк редко бывает выше 1–3%, а соотношение бонуса к рублю зачастую 10:1 или 100:1. Такие программы обеспечивают долгосрочные отношения с потребителем и обходятся бизнесу дешевле. Главное, не увлечься экономией. Покупатели должны находить выгоду в накопительной системе, иначе зачем всё это?
Многоуровневые
Те же дисконтные, или бонусные программы, но с прогрессирующим процентом начислений. Клиенты-новички получают минимальное вознаграждение, преданные — более весомое. Чем больше тратишь в магазине, тем выше статус и больше скидка.
Комбинированные
Записывайте рецепт: смешиваем только лучшее от скидочных и бонусных — получаем комбинированные программы лояльности. Они также могут содержать элементы других систем. Основу выбираете на свой вкус. Например, за все обычные покупки клиенты получают баллы на карту, но раз в месяц для них открывается распродажа на определённые товары. Подобная система расширяет возможности для маркетинга, позволяет получить максимальный профит.
Клубные
Бренд создаёт сообщество людей, у которых общие интересы, ценности. Этот подход укрепляет эмоциональную привязанность. Клиент не чувствует давления, попыток навязывания продукта, но зато получает необычный опыт соприкосновения с компанией. Правда клубные программы лояльности не автономны и продуктивно работают в связке с другими видами систем.
Партнёрские
Разные торговые марки объединяются в одном проекте. Сотрудничают магазины, банки, заправки, сервисы доставки и другие компании. Покупатели копят баллы у одного продавца, а тратят у другого. Широкий выбор партнёров повышает ценность такой программы, открывает возможности для маркетингового креатива. Бренды могут запустить общую рекламную кампанию, геймифицировать получение кешбэка или запустить взаимную реферальную программу.
Платные подписки
В офлайн-ритейле встречаются нечасто, а вот маркетплейсы давно взяли подписки на вооружение. Пользователь платит за месяц, год или разовую сумму, и получает дополнительные привилегии. В пакете могут быть: бесплатная курьерская доставка, доступ к закрытым распродажам, скидки, повышенный кешбэк, а также подарки.
Ценность для покупателя:
- комфорт,
- предсказуемость,
- экономия.
Плюсы для бизнеса:
увеличение частоты покупок.
прогнозируемая прибыль за счёт платежей,
снижение расходов на обслуживание системы вознаграждений,
Программы лояльности для разных магазинов
Выбирайте систему поощрений не сердцем, а по конкретным критериям. Учитывайте особенности бизнеса, интересы целевой аудитории, финансовые и маркетинговые задачи.
В этой статье писали, как пошагово создать программу лояльности, не допустив ошибок. Разобраться, как внедряются и работают надёжные автоматизированные ПО для систем лояльности, можно на консультации у специалиста RapidSoft.
Для продуктового
Супермаркету у дома не выгодно создавать для посетителей дисконтную карту. В продуктовых закупаются часто и много, выбирают по расположению. Если не хотите разориться, раздавая скидки, подберите для магазина бонусную систему поощрений: простую или многоуровневую. Клиент копит баллы, привыкает закупаться в одном месте, увеличивает чек. Когда бонусы списываются, схема повторяется.
Комбинированные программы здесь тоже работают на ура. С помощью скидок легче распродать скоропортящиеся продукты, привлечь новых клиентов и побаловать постоянников жёлтым ценником. Пусть бонусная система будет ведущей скрипкой, а дисконт вовремя подыгрывает.
Всё чаще розничные магазины становятся частью коалиций. Например, оплачивая покупку в супермаркете, клиент получает повышенный кешбэк в банке. Шансы на его возвращение возрастают.
Для интернет-магазина
Крупному маркетплейсу подойдёт комбинированная программа лояльности. Включите в неё элементы накопительной системы, дисконта и платных подписок. Вы охватите разные типы клиентов и претендуете на их симпатию. Редкие покупатели оценят приветственный бонус при регистрации. Активным придётся кстати подписка — не платить же каждый раз условные 250 рублей за быструю доставку.
Партнёрские программы помогут увеличить аудиторию, уменьшить затраты на удержание. Маркетплейс может стать центром или частью большой экосистемы, что повысит универсальность бизнеса.
Для магазина косметики и хозтоваров
Оптимальный вариант — бонусная или комбинированная система вознаграждений. При этом многоуровневая: чем чаще покупаешь, тем выше статус и больше привилегий. Раз в неделю делайте скидку на отдельные категории товаров или акции 3 по цене 2-х. Потребитель купит лишнюю бутылочку геля для душа, заодно накопив бонусы.
Здесь придётся к месту кобрендинговая программа — пусть о вас узнают больше людей. На базе крупного косметического ритейла также сработает создание сообщества. Бесплатные мастер-классы визажистов, лекции по обустройству дома, видеоуроки самомассажа — клиенты будут благодарны.
Для аптеки
У фармацевтического бизнеса свои нюансы. На большую часть лекарств государством установлены предельно допустимые цены, а значит, наценка минимальная. Дисконтные карты способны разорить любую сеть аптек. А вот бонусные или комбинированные пойдут на пользу. Возможно, клиенту всё равно, в какой аптеке покупать лекарства, но начисленные баллы напомнят прийти снова. Укрепите отношения сезонными распродажами для держателей карт: осенью уцените противовирусные препараты, весной — антигистаминные, летом — санскрин. Предоставьте специальные скидки пенсионерам и людям с ОВЗ.
Станьте частью партнёрской сети — этот шаг снизит затраты на рекламу, укрепит социальную значимость.
Для мебельного, или строительного
Дисконтные программы, ваш выход! В этих магазинах покупают редко, суммы чеков достаточно крупные — копить бонусы нет смысла, а единоразовая скидка хотя бы в 5% будет приятной и ценной для покупателя. Это понятно всем, кто хотя бы раз делал ремонт, обновлял мебель. Если помимо крупных, дорогих вещей, магазин продаёт бытовую химию или мелочи для дома, то смело вводите комбинированную систему поощрений.
Кобрендинговый проект поможет привлечь разовых клиентов с помощью приветственной скидки или бесплатной доставки товара.
Для бутика одежды
Возвращаемся к накопительным и комбинированным системам. Здесь они на своём месте. Одежду люди приобретают, как минимум, раз в сезон. Достаточно часто, чтобы накопить баллы и потратить на желанную вещь из новой коллекции. Дисконт в этом случае поможет распродать ассортимент прошлого сезона. Делая распродажи для своих, бутик поощряет лояльных покупателей, укрепляет доверие.
Партнёрская сеть привлечёт покупателей, которые не знакомы с брендом, или подарит дополнительные плюшки постоянным. Например, кешбэк на дебетовую карту за покупку в магазине.
Интересным кейсом станет создание сообщества. Особенно, если целевая аудитория — молодые люди. Они чувствительны к tone of voice брендов, симпатизируют ненавязчивой рекламе. Организуйте беговой клуб, если торгуете спортивной одеждой. А если концепция близка молодым и дерзким, проводите мастер-классы по DIY (Do it Youreself или Сделай сам).
Ключевые мысли
- Бизнесу необходимо повышать лояльность для отстройки от конкурентов и стабильного роста. Главный инструмент — программа лояльности.
- Нельзя просто сделать скидочную карту для магазина. Система поощрений должна соответствовать компании, запросам ЦА, финансовым задачам.
- Программы бывают: накопительными, дисконтными, многоуровневыми, комбинированными, клубными, партнёрскими, по подписке. Большей популярностью в ритейле пользуются накопительные и комбинированные.
- Универсального решения для магазинов не существует. Выбирайте систему лояльности, исходя из специфики бизнеса. Подключите фантазию, дополните основную программу элементами других. Так, шансы расширить аудиторию и создать особенный проект возрастают.
Доверьте разработку, внедрение программы лояльности профессионалам. Свяжитесь с нами, и специалисты RapidSoft помогут превратить идею в успешный проект.
Если после запуска программы лояльности супермаркетов средний чек её участников оказался выше, чем средний чек сети, это успех? Или к программе просто присоединились клиенты, которые уже и так тратили больше, и в итоге бизнес лишь снижает маржинальность за счёт скидок и бонусов?
