Программа лояльности для магазина
Количество компаний, присутствующих на розничном рынке, постоянно растет. Как следствие, и глобальным корпорациям, и фирмам с региональным присутствием, приходится бороться за покупателя. Некоторые из них пытаются конкурировать за счёт цены. Другие понимают, что демпинг — это путь в никуда, и используют иные инструменты привлечения и удержания клиентов. К последним относится планомерная работа, направленная на формирование рациональной и эмоциональной привязанности. В решении этой задачи помогают программы лояльности для магазинов. При правильном применении система поощрения увеличивает мотивацию, улучшает клиентский опыт и способствует выстраиванию долгосрочных отношений с покупателем. В конечном счёте это приводит к увеличению оборота и прибыли компании.
Зачем магазину программа лояльности?
Любая программа лояльности представляет собой инструмент поощрения клиентов за совершение целевых действий. Причем далеко не всегда вознаграждение носит материальный характер. Это может быть доступ к ранним распродажам, закрытым мероприятиям и т.д. Впрочем, цель внедрения системы, вне зависимости от вида поощрения и других условий, одна — вызвать интерес к бренду. И нужно отметить, что программы лояльности для магазинов успешно справляются с решением этой задачи. К примеру, они обеспечивают:
- привлечение новых покупателей;
- удержание постоянных клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
- формирование заинтересованности в повторном посещении магазина;
- рост частоты покупок и увеличение среднего чека;
- эффективность коммуникаций с целевой аудиторией;
- увеличение как осведомленности о бренде, так и доверия к нему;
- мониторинг потребительского поведения для оперативной диагностики оттока клиентов;
- оптимизацию маркетинговых расходов за счет персональных предложений;
- повышение продаж в «пустые» часы или во время сезонного спада;
- рациональное управление корзиной покупателя, товарными категориями, сбытом;
- превращение постоянных клиентов в адвокатов бренда;
- рост прибыли как торговой сети, так и отдельно взятого магазина.
Может ли магазин работать без системы лояльности? Да, безусловно. Тысячи торговых точек именно так и работают. Но если речь идет о развитии бизнеса, создании сети и покорении новых рынков, то отказываться от использования одного из наиболее действенных инструментов привлечения и удержания покупателей как минимум недальновидно.
Виды систем лояльности для магазинов
Стремясь дистанцироваться от конкурентов и заинтересовать потребителей, ритейлеры разрабатывают и внедряют программы, которые различаются по многим параметрам. К трендам настоящего времени относят персонификацию и геймификацию. Первая позволяет предлагать вознаграждения, привлекательные для конкретного человека. Это особенно важно в условиях перенасыщенного рынка, когда покупатели становятся менее восприимчивыми к предложениям, ориентированным на всю целевую аудиторию. Вторая вносит в систему поощрения элемент игры и тем самым увеличивает вовлеченность клиента. Эти механики достаточно часто интегрируются в различные программы и помогают бизнесу получать лояльных клиентов.
Инструментов, позволяющих эффективно работать с лояльностью покупателей, — огромное множество. К примеру, системы лояльности для магазинов можно классифицировать по таким параметрам, как:
- особенности организации. Программа лояльности может быть собственной, кобрендинговой или коалиционной. Как это понятно из названия, собственная программа разрабатывается и внедряется одним магазином (сетью магазинов). Кобрендинговая объединяет предложения нескольких магазинов. И наконец, коалиционная программа позволяет клиентам получать вознаграждение у компаний-партнёров, работающих в различных направлениях;
- особенности стимулирования клиентов. Бонусные баллы можно обменивать на рубли, тратить на покупки в магазине, списывать за получение призов из специального каталога и т.д. Вариантов много, поэтому не составляет труда подобрать решение, соответствующее как масштабу и нише, так и другим особенностям торгового предприятия;
- тип поощрения. В розничной торговле чаще всего применяются бонусные и дисконтные программы лояльности. Первые предлагают копить бонусы, за которые потом можно получить товары или призы. Суть вторых заключается в предоставлении скидки на покупки. Также ритейлеры используют системы немонетарного поощрения, предлагающие в качестве вознаграждения стать участником закрытого клуба, получить статус «золотого» клиента и т.д.
Наибольшую популярность у магазинов приобрели бонусные программы лояльности, которые имеют несколько преимуществ перед другими системами поощрения покупателей. Одним из наиболее важных плюсов являются меньшие затраты на реализацию. Это связано с тем, что далеко не каждый покупатель пользуется возможностью потратить вознаграждение. По статистике около 30% бонусов «сгорают», тогда как скидками пользуются почти все клиенты. Кроме того, если дисконтные программы формируют лояльность к низкой цене, то бонусные направлены на выстраивание рациональной и эмоциональной привязанности к бренду. И наконец, еще один аргумент в пользу систем поощрения с бонусами заключается в том, что они стимулируют повторные покупки и снижают отток покупателей. Помня об имеющихся на счету баллах, клиент с большей вероятностью вернётся в магазин, чем выберет конкурентов.
Как корректно повышать лояльность клиента?
На первый взгляд в разработке системы лояльности для клиентов магазина нет ничего сложного. Кажется, вручил покупателям бонусные карты и подсчитывай прибыль! Однако на деле ритейлеры сталкиваются с массой проблем. Запутанные или невыгодные условия поощрения, неправильный выбор механик, отказ от исследований на этапе подготовки к внедрению, погрешности при оценке эффективности программы — эти и другие ошибки становятся причиной даже не нулевого, а отрицательного результата. Избежать негативного опыта помогают комплексные решения для запуска и развития систем лояльности. Одно из таких решений предлагает компания RapidSoft, специализирующаяся на автоматизации программ лояльности банков, розничных сетей и магазинов, предприятий сферы обслуживания.
Система RapidSoft представляет собой автоматизированное решение с высокой адаптивной способностью. Поддерживая все виды программ лояльности, она легко подстраивается под потребности бизнеса и позволяет задействовать оптимальные в конкретном случае механики. Кроме того, с ее помощью можно выстраивать эффективные коммуникации, повышать отклик при проведении рекламных кампаний, собирать маркетинговую информацию, решать другие бизнес-задачи. Ритейлеры, уже использующие систему RapidSoft, отмечают увеличение среднего чека, снижение оттока покупателей, улучшение клиентского опыта, рост частоты покупок.
Преимущественные особенности системы автоматизации программ лояльности:
- открытая модульная архитектура, которая дает возможность адаптировать продукт под любые интересы, бюджет, требования;
- встроенный механизм сегментации, позволяющий разрабатывать многоуровневые программы для отдельных групп потребителей и организовывать целевые акции;
- блок партнерских предложений, с помощью которого можно подключать к программе лояльности другие розничные магазины и сети;
- возможность самостоятельной настройки всех процессов — от условий начисления бонусов до выдачи вознаграждения.
Запуск систем лояльности на базе решений и сервисов RapidSoft способствует повышению продаж магазинов и розничных сетей, увеличивает знание бренда, обеспечивает стабильность бизнеса в условиях сезонного спада, высокой конкуренции, финансовых кризисов.
Использовать готовое автоматизированное решение для повышения лояльности покупателей, обладающее высокой результативностью, или продолжить изобретать велосипед, постоянно исправляя допущенные ошибки? Каждый продавец самостоятельно отвечает на этот вопрос. Ну а для торговых сетей, уже использующих возможности системы RapidSoft, ответ очевиден.
