Система лояльности

Схема работы Системы лояльности

Преимущества
- Минимальное время запуска — 2-4 месяца.
- Перевыпуск карт не обязателен.
- Возможность модульного внедрения и кастомизации отдельных модулей.
- Работающие механики стимулирования клиентов.
- Готовая федеральная сеть списания бонусных баллов.
- Прозрачная финансовая схема.
- Возможность прогнозировать и регулировать расходы.
- Дешевле, чем ко-брендовые и кешбэк программы лояльности.
- Дешевле, чем строить собственную программу
- Экспертная поддержка и консультирование по вопросам управления программой лояльности.
Зачем нужна программа лояльности
Высокий уровень конкуренции — одна из примет современности. Количество игроков на рынке постоянно растет. И каждый из них стремится завоевать клиента. В таких условиях невозможно оставаться востребованным только за счет качества услуг. Именно поэтому бизнес запускает программы лояльности, с помощью которых привлекает и удерживает потребителей. Решение актуально для всех предприятий, независимо от масштаба и сферы деятельности.
Внедрение системы лояльности дает возможность:
- привлечь новых клиентов и превратить их в постоянных покупателей;
- удержать потребителей, которые приносят компании прибыль;
- сформировать положительный образ и увеличить доверие к бренду;
- анализировать поведение пользователей и эффективно реагировать на него;
- сократить маркетинговые расходы за счет использования персональных предложений;
- превратить постоянных клиентов в адвокатов бренда.
Правила вознаграждения и другие условия различаются. Но цель внедрения программы всегда одинакова. Она состоит в том, чтобы вызвать интерес, привлечь внимание к компании.
Виды программ лояльности
В зависимости от особенностей программы, все виды систем лояльности делят на несколько групп. Например, их классифицируют по таким признакам, как:
- система организации. По этому параметру различают собственные, коалиционные и кобренд-программы. При выборе инструмента учитывают преследуемые компанией цели, сферу деятельности, особенности рыночного сегмента;
- способ списания бонусов. Разные программы предлагают по-разному тратить бонусные баллы. К примеру, их списывают в магазинах розничной сети, в каталогах призов, в интернет-магазинах, а также обменивают на баллы других систем;
- вид поощрения. Наибольшее распространение получили бонусные (накопительные) и дисконтные программы. Еще один популярный инструмент — Cashback. Допускается сочетать 2-3 вида поощрений. В этом случае речь идет о комбинированной системе лояльности. Также бренды используют немонетарные программы поощрения, суть которых состоит в предоставлении нематериальных привилегий. Например, это может быть присвоение особого статуса или приглашение в закрытый клуб;
- вид носителя. Для получения скидок и накопления баллов используют банковские карты, небанковские магнитные карты, карты со штрих-кодом, карты RFID, виртуальные карты.
Инструментов для повышения лояльности потребителей очень много, поэтому подобрать подходящее решение можно как для небольшого магазина, так и для крупного банка.
Как запустить программу лояльности
Двух одинаковых брендов нет. Различаются цели и ресурсы, позиционирование и характер, миссия и ценности. И конечно, различается набор инструментов, используемых для привлечения и удержания потребителей. Однако последовательность действий при создании и внедрении системы остается неизменной. В общем случае она подразумевает 7 шагов:
- Выявить цели, соответствующие задачам бренда.
- Проанализировать потребности целевой аудитории.
- Продумать правила, учитывающие интересы компании и желания клиента.
- Сформировать финансовую модель системы.
- Автоматизировать механики программы.
- Выполнить пилотный запуск и анализ результатов для устранения ошибок.
- Донести до целевой аудитории правила программы и условия получения вознаграждения.
В теории самостоятельная разработка программы лояльности для клиентов не выглядит сложной. На практике ошибки неизбежны. Минимизировать риски можно с помощью RapidSoft. Разрабатывая и внедряя решения для автоматизации систем управления лояльностью, компания имеет многолетний опыт реализации проектов в сфере банковских услуг, розничной торговли, интернет-продаж.
Как оценить эффективность программы лояльности
Чтобы добиться успеха в программе лояльности, следите за ключевыми метриками. Ниже опишем важные показатели, применяемые для оценки эффективности программы лояльности, а также подробнее рассмотрим пожизненную ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) и связанные с ней измеримые KPI.
Чтобы оценить эффективность программы лояльности, контролируйте следующие показатели:
- Пожизненная ценность клиента (CLV): прогнозируемая чистая прибыль от клиента на протяжении всего периода отношений с ним. Иногда вместо неё может использоваться более общая метрика LTV (Lifetime Value).
- Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate): процент клиентов, продолжающих пользоваться услугами компании.
- Уровень списания (Redemption Rate): процент баллов за лояльность или вознаграждений, которые клиенты используют. Обычно считается в виде процентного соотношения накопленных и потраченных баллов за месяц.
- Net Promoter Score (NPS): показатель удовлетворенности и лояльности клиентов через рекомендации.
- Коэффициент активного участия (Active Participation Rate): процент участников программы лояльности, активно зарабатывающих и/или использующих вознаграждения.
CLV — это важнейшая метрика, представляющая собой прогнозируемую чистую прибыль, которую компания может ожидать от клиента на протяжении всех отношений с ним. Чтобы лучше понять факторы, определяющие CLV, разделите показатель на шесть полностью измеряемых KPI лояльности клиентов.
- Повторные покупки. Определяйте количество повторных транзакций, среднюю стоимость транзакции и частоту транзакций для каждого клиента.
- Перекрестные продажи и апселлинг (upsell). Отслеживайте покупку дополнительных продуктов/услуг и уровень успеха инициатив по перекрестным продажам/апселлингу.
- Снижение затрат на привлечение клиентов. Отслеживайте среднюю стоимость приобретения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC) и сравнивайте ее с CLV, чтобы убедиться, что программа лояльности работает и снижает затраты на приобретение.
- Снижение уровня оттока (Attrition- или Churn Rate). Отслеживайте уровень оттока с течением времени. Разница месяц-к-месяцу или год-к-году даст численный показатель снижения оттока. Полезно совместить измерение оттока с сегментацией по CLV, чтобы получить финансовую метрику возвращённой прибыли.
- Рекомендации (Referrals). Измеряйте количество новых клиентов, приобретенных по рекомендациям, и процент от общего числа новых клиентов, привлеченных по рекомендациям.
- Снижение затрат на обслуживание. Отслеживайте количество обращений в службу поддержки, время решения проблемы и затраты на поддержку в расчете на одного клиента.
Еще один важный фактор — отзывы клиентов — плохо поддается прямому измерению в качестве KPI программы лояльности. Но качественные отзывы все же следует контролировать с помощью опросов, интервью и онлайн-обзоров, чтобы собирать информацию для улучшения работы.
Результаты мониторинга помогут принимать решения, основанные на конкретных данных, для улучшения системы лояльности для клиентов и дальнейшего повышения CLV.
Примеры использования
Приведем примеры программ лояльности для бизнеса, реализованных компанией RapidSoft:
- «Мультибонус» для банка ВТБ. Срок реализации проекта — с 2013 года по декабрь 2023. Признана лучшей коалиционной программой по версии Loyalty Awards Russia 2021.
- «Быть вместе» для АО «Газпромбанк». Срок реализации проекта — с 2021 года по ноябрь 2022. Программа стала обладателем специальной награды Retail Finance Awards 2021.
- Сервис WG Cashback для Wargaming.net. Проект реализован в 2017 году и ориентирован на игроков World of Tanks. Дает возможность возвращать часть средств, затраченных на повседневные покупки, игровой валютой.
Еще больше примеров представлено в разделе «Проекты».
Наши инструменты
Свидетельства о регистрации ПО
Результаты наших клиентов
- Автоматизация бонусной программы банка ВТБ «Мультибонус»
- Автоматизация программы лояльности Газпромбанка «Быть вместе»
- Автоматизация программы лояльности банковской карты «МегаФон»
- Автоматизация семейной программы лояльности «Свой круг» для SBI Bank
- Автоматизация программы лояльности «Мультибонус» для «Почта Банк»
- Автоматизация программы лояльности WG Cashback для Wargaming.net
- Автоматизация компонентов программы лояльности «Связной-Клуб»
- Автоматизация программы лояльности «Карта Вокзалы России»
- Автоматизация бонусной программы лояльности «Ренессанс Кредит BonusBack»
- Автоматизация бонусной программы «ЯРКО» Банка «Санкт-Петербург»
- Автоматизация программы лояльности «МДМ Бонус» МДМ Банка
- Автоматизация программы «Мой бонус — BonusBack» Банка Москвы
- Автоматизация программы «Grand Club» Райффайзенбанка
Нам доверяют
