Программа лояльности для страхового бизнеса
Разработка и запуск систем лояльности для страхового рынка начинается с предварительного изучения компании, клиентского пути, выявления ключевых точек касания, в которых предоставляются дополнительные привилегии, определения эффективных форм вознаграждения. Страховой бизнес отличается крайне низкой частотностью коммуникации, поэтому одной из задач на этапе анализа является поиск способов сохранения контакта с клиентом на всём его жизненном пути.
Виды программ лояльности в страховании
По данным исследования Bain & Company уровень NPS (Net Promoter Score) в страховании за последние 10 лет увеличился на 10–30% в большинстве стран. Участники программ лояльности, по информации Allianz Loyalty, на 23% чаще продлевают полисы, а 18% чаще покупают дополнительные страховые продукты. Давайте разберёмся подробнее какие виды программ чаще используются:
- Накопительные программы. Клиенты получают бонусные баллы за каждую покупку полиса, которые обмениваются на скидки или подарки. Это мотивирует приобретать страховки регулярно и позволяет компаниям удерживать клиентов.
- Программа скидок. Здесь предложение прямое: чем больше полисов покупают, тем больше скидка, что привлекательно для корпоративных клиентов, у которых большие объёмы страхования.
- Партнёрские программы. Страховые компании сотрудничают с розничными магазинами, авиакомпаниями или отелями, предлагая клиентам специальные скидки или бонусы при покупке у партнёров, что помогает разнообразить предложение компании и увеличивает привлекательность для потребителей.
- Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов - специальные условия страхования, персональный менеджер или доступ к премиальным услугам.
В результате внедрения программы лояльности для страхового бизнеса:
- формируется долгосрочная лояльность клиентов
- усиливается эмоциональная приверженность компании
- появляется вера в правильность своего выбора
Списание бонусов
Способы списания бонусов в программах лояльности страховых компаний различаются. Вот несколько распространённых вариантов:
1. Оплата полисов:
- Многие страховые компании позволяют использовать бонусы для оплаты части или полной стоимости полиса.
- Как правило, для этого нужно достаточное количество бонусов на счёте и выбрать опцию оплаты бонусами при оформлении полиса.
2. Каталог подарков:
- Использование бонусов для покупки товаров и услуг, предлагаемых страховой компанией или её партнёрами.
- Например, билеты на мероприятия, сувениры, услуги помощи на дорогах или медицинские консультации.
3. Участие в розыгрышах призов:
- Проводятся розыгрыши среди участников программы лояльности.
- Для участия нужно накопить определённое количество бонусов.
4. Перевод на благотворительность:
- Некоторые программы лояльности предлагают переводить бонусы на благотворительность.
- Способ поддержки благотворительных организаций.
Лояльность для страховых агентов
Системы поощрения, которые используются страховыми компаниями для мотивации и стимулирования агентов к продаже большего количества полисов и достижению лучших результатов.
Эти программы включают в себя:
- Финансовые стимулы: комиссии, бонусы, премии и другие денежные выплаты.
- Нефинансовые стимулы: путешествия, подарки, участие в эксклюзивных мероприятиях, обучение и развитие.
- Многоуровневые программы: разделение агентов на категории с различными привилегиями и вознаграждениями в зависимости от уровня производительности.
- Персонализированные программы: разработка персональных планов поощрения для каждого агента с учётом сильных и слабых сторон.
Выгоды страховых компаний при использовании систем лояльности:
- снижение оттока, повышение процента клиентов, пролонгировавших договор
- увеличение кросс-продаж, количества реализуемых продуктов и доходности на одного клиента
- усиление узнаваемости бренда
- формирование долгосрочной лояльности
- увеличение доходности бизнеса, обеспечение устойчивого развития
Этапы реализации системы лояльности для страхования
Реализация программ лояльности в страховых компаниях начинается с исследования потребностей клиентов и конкурентного анализа для создания привлекательного и релевантного предложения.
- Определение целей компании. Хочет ли она увеличить продажи? Удержать существующих клиентов? Привлечь новых? В зависимости от этих целей определяются параметры программы.
- Проектирование программы. Компания выбирает тип программы - накопительную, скидочную, партнёрскую или эксклюзивную - и определяет условия участия, включающие определение наград, механизма начисления бонусов и сроков их действия.
- Создание инфраструктуры: разработка IT-системы для учёта бонусов, обучение персонала и создание процедур обслуживания клиентов.
- Коммуникации. Важно чётко и просто объяснить клиентам преимущества и условия участия в программе. Можно использовать различные каналы - от персональных консультаций до маркетинговых кампаний в социальных сетях.
- После запуска программы нужно постоянно анализировать результаты. Это поможет определить эффективность, выявить проблемы и вносить необходимые коррективы.
Важным этапом разработки является сегментирование клиентской базы, выделение тех, кому важнее скидки и кто хочет получить качественный сервис, предоставление дополнительных услуг, комфорт, персональный подход и готов за это доплачивать.
Примеры программ
Инго Экосистема
Комплекс продуктов и сервисов от компании Ингосстрах, направленных на то, чтобы сделать жизнь клиентов выгоднее.
Продукты и сервисы Экосистемы:
- Кредитная карта и стикер Ингосстрах Бонус: позволяют получать кешбэк до 3% Ингорублями на покупки, а также до 10% на страховые продукты и сервисы.
- Подписка Инго Плюс: предоставляет доступ к сертификатам партнёров пониженного номинала (от 500 ингорублей с подпиской, от 2500 ингорублей - без подписки), к скидкам на товары и услуги, а также к каталогу кешбэка.
- Сервис Инго Путешествия: бронирование авиа, ж/д билетов и отелей с оплатой до 100% Ингорублями.
- Отдельные сервисы в категориях Дом, Авто, Здоровье: возможность получения скидок партнёров.
Программа лояльности АльфаСтрахования: «АльфаБАЛЛЫ»
Позволяет клиентам накапливать баллы за покупку полисов и другие действия, а затем использовать для получения скидок на новые полисы.
Как работает программа:
- За каждую покупку полиса начисляется до 10% АльфаБАЛЛАМИ.
- Получение баллов за другие действия, такие как:
- Установка приложения
- Авторизация через Госуслуги
- Заявка об убытке
- Накопленные баллы используются для:
- Оплаты до 30% стоимости нового полиса.
Выделение сегмента ценных клиентов, предоставление им особых закрытых привилегий приводит к формированию надёжного постоянного ядра, и, как следствие, к снижению риска страховых компаний и увеличению прибыли.
Тенденциями развития программ лояльности в сфере страхования становятся увеличение персонализации, интеграция с другими продуктами и услугами, а также ориентация на профилактику рисков.
RapidSoft разрабатывает системы лояльности «под ключ». Персональное отношение, контроль конкурентов и общих тенденций страхового рынка позволяет гибко менять условия программ лояльности, вовремя предлагать то, что в данный момент необходимо. После внедрения сервиса осуществляется техническая и клиентская поддержка, проводится регулярный мониторинг работы.
У вас остались вопросы по теме статьи? Напишите нам