Программа лояльности для банков
Что такое программа лояльности в банке
По информации Банка России, на 1 марта 2023 года в стране действовало 362 кредитные организации. Высокий уровень конкуренции не позволяет оставаться востребованным только за счет ставок по кредитам и вкладам. Поэтому все большую актуальность приобретают программы лояльности банков, которые при условии правильного использования становятся эффективным маркетинговым инструментом. С их помощью банки дистанцируются от конкурентов, привлекают и удерживают клиентов, увеличивают прибыль. Стать участником такой программы лояльности и воспользоваться привилегиями, как правило, может любое физическое лицо, которое является клиентом банка и пользуется картой.
Программы лояльности актуальны и для корпоративных клиентов, в том числе для малого и среднего бизнеса. В этом случае системы также обеспечивают начисление вознаграждений и предоставляют инструменты для списания бонусов. Но есть и особенности. Например, доступ к личному кабинету имеет не один человек, а партнеры должны предоставлять возможности для списания вознаграждений не только физическим, но и юридическим лицам. При правильном внедрении корпоративные программы лояльности способствуют удержанию клиентов, увеличению остатков на счетах, продвижению дополнительных услуг.
Тренды программ лояльности банков
Скидочные и бонусные, монетарные и немонетарные, собственные и коалиционные — вариантов программ лояльности для клиентов банка много. Больше того! Постоянно появляются новые инструменты поощрения — все более выгодные, удобные и актуальные. Среди трендов российского и мирового рынка стоит выделить:
- персонифицированные программы. В условиях перенасыщенного рынка потребители становятся менее чувствительными к предложениям общего характера. Для того чтобы «зацепить» клиента, следует проанализировать его поведение и предложить услуги, бонусы и преференции, привлекательные для конкретного человека;
- развитие геймификации. Интеграция игровой механики в программы лояльности помогает увеличить вовлеченность участников программы. Среди востребованных инструментов онлайн-игры, специальные задания в мобильном приложении, розыгрыши, приуроченные к праздничным датам, и т.д.
Другие тенденции в развитии программ лояльности банков: разработка экосистем для удовлетворения всех финансовых потребностей пользователя, коллаборации с ритейлерами и компаниями, работающими в сфере услуг, увеличение значимости клиентского опыта, отказ от ко-брендовых продуктов в пользу классических программ лояльности.
Снижение ставок, расширение роли Системы Быстрых Платежей, рост экосистем привели к обострению конкуренции за место карты банка в кошельке клиента.
Внедрение современных механизмов систем лояльности и разработка персонализированных предложений позволяет удержать клиентов, стимулировать активность, создать положительное впечатление от сотрудничества не только за счет банковских услуг, но и от дополнительных возможностей и предложений, которые предоставляет банк.
Основные цели внедрения системы лояльности для банков:
- стимулировать клиентов пользоваться картами, а не наличными
- увеличить комиссионный доход
- повысить остатки на дебетовых счетах, использование кредитных лимитов
- повысить кросс-продажи дополнительных банковских продуктов
- минимизировать отток клиентов
- сформировать долгосрочную лояльность банку
- оптимизировать затраты на компенсацию бонусов, избежать «слепого отклика»
- создать базу для сегментации клиентов по запросам и ожиданиям
- внедрить сервис для проведения целевых рекламных кампаний на выделенные сегменты
- привлечь партнеров для увеличения сопутствующих продаж и компенсации части расходов на программу
Программа лояльности является обязательной составляющей любого карточного продукта, при этом «правильная» программа лояльности может стать стратегическим преимуществом и заложить основу долгосрочного роста.
Выгоды банков после внедрения программ лояльности
(средние показатели по уже действующим системам):
- Увеличение остатков денежных средств на счетах участников более чем на 30%
- Снижение операций по снятию наличных среди участников на 20%
- Уменьшение оттока клиентов на 15%
- Увеличение среднего оборота в ТСП среди участников на 36%
- Увеличение чистой прибыли на 5%
- Экономия на привлечении пассивов — 12%
Эти результаты достигаются, по нашему опыту, при использовании бонусных механик с доступным и привлекательным для клиентов механизмом утилизации бонусов, а также гибким и быстрым механизмом персональных предложений.
Разработать точные, персональные маркетинговые предложения для каждого клиента позволяет использование таргетированных механик за счет создания профиля клиента, выделения эффективных каналов коммуникации для каждого, интеллектуального анализа покупательского поведения.
Автоматизация бонусной программы лояльности банка на базе Системы лояльности — это комплекс IT-компонентов, цифровых пользовательских интерфейсов, интеграционных и консалтинговых услуг, объединённых общей концепцией и архитектурой.
Результатом внедрения Системы лояльности является работающая Программа лояльности под собственным брендом банка и полностью управляемая по требованиям банка.
Компания RapidSoft создает и внедряет системы лояльности с открытой модульной архитектурой. Это позволяет разрабатывать конфигурации в соответствии с IT-ландшафтом заказчика. Возможна закрытая схема — поставка лицензионных модулей, развёрнутых на мощностях заказчика или облачная, с предоставлением услуг процессингового центра RapidSoft. Стандартизированные протоколы интеграции максимально ускоряют внедрение системы.
Система лояльности для банков предусматривает интеграцию с различными банковскими продуктами, подключение партнерских предложений. После внедрения осуществляется поддержка программы, оказывается техническая поддержка.
Примеры работы программ лояльности банков
- Программа «Мультибонус» ВТБ. Запущена в 2013 году, а с 2020 года стала доступна пользователям Почта Банка. Участники получают бонусы за покупки, оплаченные картами, и списывают их у партнеров программы. В 2021 году «Мультибонус ВТБ» стал лауреатом Премии Retail Finance Awards 2021, а также признан лучшей коалиционной программой лояльности по версии Loyalty Awards Russia 2021.
- Программа «Быть вместе» АО Газпромбанк. Стартовала осенью 2021 года и уже в декабре удостоена специальной награды жюри в номинации «IT внедрение». Исходно клиенты получали скидку на связь до 70% за ведение расчетов по картам. После интеграции банковской программы с подпиской «Огонь» пользователи получили еще больше возможностей. Теперь участникам доступны бонусы, скидки, cash-back и другие поощрения от партнеров.
Еще больше примеров лучших программ лояльности банков вы найдете в разделе «Проекты» на нашем сайте.
