Программа лояльности для торговых компаний

Программы лояльности стали частью стратегии большинства торговых компаний, предлагая клиентам не только скидки и бонусы, но и возможности для укрепления связи с брендом. Внедрение систем лояльности для ритейла помогает повышению выручки торговых сетей, магазинов, узнаваемости бренда, стабильности бизнеса.

В статье вы узнаете о роли программ лояльности в современном ритейле, влиянии на поведение потребителей и бизнес-процессы компаний. Рассмотрим основные преимущества и особенности программ лояльности для торговых компаний, а также предоставим советы по созданию эффективной программы и её успешной реализации. 

Цель внедрения программ лояльности:

  • увеличение среднего чека, частоты покупок
  • мониторинг поведения покупателей со своевременной диагностикой оттока
  • удержание клиентов, привлечение новых покупателей и возврат тех, кто давно не посещал торговые точки
  • формирование заинтересованности в повторном посещении, перевод покупателей в разряд постоянных
  • создание прямого коммуникационного канала с покупателями
  • увеличение общей прибыли, повышение выручки в «пустые» часы и дни
  • эффективное управление сбытом, корзиной покупателя, товарными категориями
  • экономия на рекламе, создание точных, персональных предложений и их мгновенная доставка клиентам
Зарабатывать, играя? Легко! Предложите вашим покупателям игровые концепции систем лояльности. Интересные задания, где используется ваш бренд, призы за прохождения каждого этапа, накопление бонусов, их перевод в реальные скидки. Всё это в игровой форме повышает лояльность без особых усилий

Виды программ лояльности для ритейла

Существует множество различных форматов программ, каждый из которых обладает особенностями и преимуществами.

Основные виды программ лояльности:

  1. Дисконтные программы:
    • Фиксированная скидка: Клиенты получают постоянную скидку на все товары или определённые категории.
    • Накопительная скидка: Скидка увеличивается по мере роста суммы покупок или времени сотрудничества.
    • Индивидуальные скидки: Скидки предоставляются на основе информации о покупателе, таких как день рождения, частота покупок и другие.
  2. Бонусные программы:
    • Накопление баллов: За каждую покупку клиент получает баллы, которые обмениваются на товары или услуги.
  3. Многоуровневые программы:
    • Статусы: Клиенты получают статусы (бронзовый, серебряный, золотой и др.) в зависимости от суммы покупок или частоты посещений, каждый из которых предоставляет дополнительные привилегии.
  4. Партнёрские программы:
    • Совместные программы: Сотрудничество с другими компаниями для предоставления дополнительных бонусов и скидок.
  5. Игровые программы:
    • Геймификация: Превращение процесса покупок в увлекательную игру с уровнями, достижениями и наградами.
  6. Персонализированные программы:
    • Индивидуальные предложения: Предложения, основанные на истории покупок и предпочтениях клиента.
  7. Комбинированные программы:
    • Сочетание элементов: Объединение дисконтных, бонусных и других элементов в единой программе.

Из проведённого исследования INFOLine в конце 2023 года следует, что более 70% торговых сетей FMCG России включают программы лояльности в свой арсенал маркетинговых инструментов для улучшения взаимодействия с клиентами. Большинство предпочитают использовать бонусно-накопительные механики в качестве программ лояльности, будь то чистые системы или гибридные варианты. Примерно 17% изученных программ лояльности являются исключительно дисконтными.

Преимущества внедрения программ лояльности для торговых компаний

  • привлечение платёжеспособных клиентов путём разработки релевантных предложений, имеющих высокую привлекательность
  • повышение среднего чека до 27%
  • возможность оценить результат проведения каждого этапа для создания максимально точных маркетинговых механик
магазин программа лояльности для торговых компаний

Как создать эффективную программу лояльности в ритейле

Создание программы лояльности – это комплексная задача, требующая тщательного анализа и планирования. Вот пошаговая инструкция, которая поможет разработать программу работающую на бизнес.

  1. Определите цели программы
    • Что вы хотите достичь? Увеличить продажи, повысить средний чек, увеличить частоту покупок, улучшить узнаваемость бренда?
    • Какую аудиторию вы хотите привлечь или удержать?
  2. Проведите анализ целевой аудитории
    • Кто ваши клиенты? Каковы их потребности, предпочтения, поведение?
    • Какие каналы коммуникации они предпочитают?
  3. Выберите тип программы лояльности
    • Их мы описали выше.
  4. Разработайте систему вознаграждений
    • Какие бонусы будут предлагаться? Скидки, подарки, эксклюзивные предложения.
    • Как будут начисляться и списываться баллы?
    • Какой будет уровень вознаграждений для разных категорий клиентов?
  5. Создайте систему коммуникации
    • Как вы будете информировать клиентов о программе? Сайт, мобильное приложение, email-рассылки, социальные сети.
    • Как будете взаимодействовать с клиентами? Персонализированные предложения, опросы, конкурсы.
  6. Внедрите программу
    • Разработайте техническую инфраструктуру, обучите персонал, анонсируйте программу.
  7. Отслеживайте и анализируйте результаты
    • Какие метрики вы будете использовать? Вносите корректировки в программу на основе полученной информации.

В более чем 90% компаний программы лояльности работают похожим образом: они предлагают бонусы за покупки, где каждый бонус равен 1 рублю, и используют номер мобильного телефона для идентификации клиентов. Руководители отмечают, что прежде они думали, что усложнение механики программ приведёт к их большей эффективности. Однако опыт показал, что сложные программы лояльности не всегда приносят дополнительную пользу и бывают невыгодны с экономической точки зрения.

Самые распространённые показатели, которые анализируются в программах лояльности, включают:

  • Уровень оттока: процент клиентов, которые перестают участвовать в программе.
  • Срок жизни клиента в программе: сколько времени клиент участвует в программе лояльности.
  • Доход на клиента: сколько денег приносит один клиент за определённый период (например, за год или месяц).
  • Средний чек: средняя сумма, которую клиент тратит за покупку.
  • Частота покупок: как часто клиент совершает покупки (ежемесячно, ежеквартально и т. д.).
  • Участие в чеках и денежных операциях: активность клиента в программах лояльности.
  • Доход для магазина: сколько денег приносит программа лояльности компании.

RapidSoft предлагает комплексный подход при разработке систем лояльности, внедряет работающие механики, основанные на бонусах, скидках и их комбинациях. Создает программы лояльности «под ключ». Системы RapidSoft легко интегрируются, модульная архитектура позволяет выбирать только необходимые компоненты. На всех этапах осуществляется консультационная и техническая поддержка.

У вас остались вопросы по теме статьи? Напишите нам
Поделиться:
Средний чек программы лояльности выше среднего чека сети — хорошо ли это?
Один из самых частых вопросов, который встаёт перед розничной сетью на этапе запуска или подготовки к внедрению программы лояльности — влияет ли она на средний чек, и как правильно интерпретировать изменения?

Если после запуска программы лояльности супермаркетов средний чек её участников оказался выше, чем средний чек сети, это успех? Или к программе просто присоединились клиенты, которые уже и так тратили больше, и в итоге бизнес лишь снижает маржинальность за счёт скидок и бонусов?
Читать полностью
Как управлять рисками избыточного начисления бонусов и избегать репутационных кризисов?
На первый взгляд программы лояльности кажутся понятным и доступным инструментом. В последние годы они из экзотики для крупного бизнеса превратились в стандарт.
Увы, несмотря на сравнительную зрелость рынка, ошибки, на которые наступали первопроходцы двадцать лет назад, все еще повторяются.
Читать полностью