Программа лояльности для торговых компаний
Программы лояльности стали частью стратегии большинства торговых компаний, предлагая клиентам не только скидки и бонусы, но и возможности для укрепления связи с брендом. Внедрение систем лояльности для ритейла помогает повышению выручки торговых сетей, магазинов, узнаваемости бренда, стабильности бизнеса.
В статье вы узнаете о роли программ лояльности в современном ритейле, влиянии на поведение потребителей и бизнес-процессы компаний. Рассмотрим основные преимущества и особенности программ лояльности для торговых компаний, а также предоставим советы по созданию эффективной программы и её успешной реализации.
Цель внедрения программ лояльности:
- увеличение среднего чека, частоты покупок
- мониторинг поведения покупателей со своевременной диагностикой оттока
- удержание клиентов, привлечение новых покупателей и возврат тех, кто давно не посещал торговые точки
- формирование заинтересованности в повторном посещении, перевод покупателей в разряд постоянных
- создание прямого коммуникационного канала с покупателями
- увеличение общей прибыли, повышение выручки в «пустые» часы и дни
- эффективное управление сбытом, корзиной покупателя, товарными категориями
- экономия на рекламе, создание точных, персональных предложений и их мгновенная доставка клиентам
Виды программ лояльности для ритейла
Существует множество различных форматов программ, каждый из которых обладает особенностями и преимуществами.
Основные виды программ лояльности:
- Дисконтные программы:
- Фиксированная скидка: Клиенты получают постоянную скидку на все товары или определённые категории.
- Накопительная скидка: Скидка увеличивается по мере роста суммы покупок или времени сотрудничества.
- Индивидуальные скидки: Скидки предоставляются на основе информации о покупателе, таких как день рождения, частота покупок и другие.
- Бонусные программы:
- Накопление баллов: За каждую покупку клиент получает баллы, которые обмениваются на товары или услуги.
- Многоуровневые программы:
- Статусы: Клиенты получают статусы (бронзовый, серебряный, золотой и др.) в зависимости от суммы покупок или частоты посещений, каждый из которых предоставляет дополнительные привилегии.
- Партнёрские программы:
- Совместные программы: Сотрудничество с другими компаниями для предоставления дополнительных бонусов и скидок.
- Игровые программы:
- Геймификация: Превращение процесса покупок в увлекательную игру с уровнями, достижениями и наградами.
- Персонализированные программы:
- Индивидуальные предложения: Предложения, основанные на истории покупок и предпочтениях клиента.
- Комбинированные программы:
- Сочетание элементов: Объединение дисконтных, бонусных и других элементов в единой программе.
Из проведённого исследования INFOLine в конце 2023 года следует, что более 70% торговых сетей FMCG России включают программы лояльности в свой арсенал маркетинговых инструментов для улучшения взаимодействия с клиентами. Большинство предпочитают использовать бонусно-накопительные механики в качестве программ лояльности, будь то чистые системы или гибридные варианты. Примерно 17% изученных программ лояльности являются исключительно дисконтными.
Преимущества внедрения программ лояльности для торговых компаний
- привлечение платёжеспособных клиентов путём разработки релевантных предложений, имеющих высокую привлекательность
- повышение среднего чека до 27%
- возможность оценить результат проведения каждого этапа для создания максимально точных маркетинговых механик
Как создать эффективную программу лояльности в ритейле
Создание программы лояльности – это комплексная задача, требующая тщательного анализа и планирования. Вот пошаговая инструкция, которая поможет разработать программу работающую на бизнес.
- Определите цели программы
- Что вы хотите достичь? Увеличить продажи, повысить средний чек, увеличить частоту покупок, улучшить узнаваемость бренда?
- Какую аудиторию вы хотите привлечь или удержать?
- Проведите анализ целевой аудитории
- Кто ваши клиенты? Каковы их потребности, предпочтения, поведение?
- Какие каналы коммуникации они предпочитают?
- Выберите тип программы лояльности
- Их мы описали выше.
- Разработайте систему вознаграждений
- Какие бонусы будут предлагаться? Скидки, подарки, эксклюзивные предложения.
- Как будут начисляться и списываться баллы?
- Какой будет уровень вознаграждений для разных категорий клиентов?
- Создайте систему коммуникации
- Как вы будете информировать клиентов о программе? Сайт, мобильное приложение, email-рассылки, социальные сети.
- Как будете взаимодействовать с клиентами? Персонализированные предложения, опросы, конкурсы.
- Внедрите программу
- Разработайте техническую инфраструктуру, обучите персонал, анонсируйте программу.
- Отслеживайте и анализируйте результаты
- Какие метрики вы будете использовать? Вносите корректировки в программу на основе полученной информации.
В более чем 90% компаний программы лояльности работают похожим образом: они предлагают бонусы за покупки, где каждый бонус равен 1 рублю, и используют номер мобильного телефона для идентификации клиентов. Руководители отмечают, что прежде они думали, что усложнение механики программ приведёт к их большей эффективности. Однако опыт показал, что сложные программы лояльности не всегда приносят дополнительную пользу и бывают невыгодны с экономической точки зрения.
Самые распространённые показатели, которые анализируются в программах лояльности, включают:
- Уровень оттока: процент клиентов, которые перестают участвовать в программе.
- Срок жизни клиента в программе: сколько времени клиент участвует в программе лояльности.
- Доход на клиента: сколько денег приносит один клиент за определённый период (например, за год или месяц).
- Средний чек: средняя сумма, которую клиент тратит за покупку.
- Частота покупок: как часто клиент совершает покупки (ежемесячно, ежеквартально и т. д.).
- Участие в чеках и денежных операциях: активность клиента в программах лояльности.
- Доход для магазина: сколько денег приносит программа лояльности компании.
RapidSoft предлагает комплексный подход при разработке систем лояльности, внедряет работающие механики, основанные на бонусах, скидках и их комбинациях. Создает программы лояльности «под ключ». Системы RapidSoft легко интегрируются, модульная архитектура позволяет выбирать только необходимые компоненты. На всех этапах осуществляется консультационная и техническая поддержка.
У вас остались вопросы по теме статьи? Напишите нам