Бонусная программа лояльности
Получение прибыли — ключевая задача любого бизнеса, вне зависимости от рыночного сегмента и масштаба предприятия. Ни одна компания не будет работать себе в убыток. И банки не исключение. А поскольку кредитно-финансовые организации действуют в примерно равных условиях, предложения по вкладам, кредитам и картам различаются незначительно. Именно поэтому программы лояльности стали основным инструментом борьбы за клиента. С их помощью банки дистанцируются от конкурентов, привлекают и удерживают пользователей, сокращают число операций по снятию наличных, увеличивают денежный остаток на счетах. В перспективе это приводит к увеличению чистой прибыли кредитно-финансовой организации.
Для решения тактических задач банки используют монетарные и немонетарные, дисконтные и cashback, собственные и ко-брендовые программы вознаграждения клиентов. А наибольшую востребованность получили бонусные программы лояльности. Что это такое, каковы особенности системы и почему банки выбирают бонусы? Ответы на эти и другие вопросы в сегодняшней статье.
Что такое бонусная программа лояльности
Любая программа лояльности представляет собой совокупность инструментов для поощрения клиентов за те или иные действия. Например, магазины часто используют такие инструменты, как скидки и промокоды, которые предоставляются за покупку продукции на определённую сумму. Если говорить о банках, то они мотивируют клиентов на безналичную оплату товаров и услуг с помощью кредитных и дебетовых карт. В качестве вознаграждения используется частичный возврат средств (cashback), доступ к привилегиям и пр. А в случае с бонусными системами лояльности поощрением вполне ожидаемо служат бонусы.
Программы различаются по набору инструментов, архитектуре платформы, используемым механикам и другим параметрам. Благодаря такому разнообразию они позволяют реализовать сценарий вознаграждения, интересный конкретному банку. Если упростить, то после внедрения инструментов работа строится следующим образом:
- платформа получает информацию о сделанных клиентом транзакциях, например, об оплате продуктов в супермаркете;
- опираясь на собранные сведения, программа по заданным формулам автоматически рассчитывает вознаграждение и начисляет бонусы.
Механизмы списания бонусных баллов тоже различаются. К числу популярных относят конвертацию в рубли в различном процентном соотношении, частичную или полную оплату товаров и услуг, обмен на скидку в магазинах-партнерах. Выбор того или иного механизма получения вознаграждения зависит от целей и потребностей банка. Окончательное решение принимается после обсуждения деталей проекта.
Сравнительно недавно основным идентификатором пользователя служили пластиковые карты. Но постепенно они вытесняются альтернативными методами. К примеру, востребованными становятся виртуальные карты и мобильные приложения, которые поддерживают списание бонусных баллов с помощью QR-кода или через подтверждение транзакции по SMS.
Преимущества бонусной системы
Повышение уровня удовлетворённости от контакта с брендом, снижение оттока клиентов, сбор персональной информации, увеличение среднего чека — при правильном подходе эти и другие задачи решает, как бонусная, так и дисконтная программа лояльности. Но первая имеет существенное преимущество — она обходится бизнесу заметно дешевле. Кажется, какая разница: сделать 5% скидку при продаже товара или постфактум начислить бонусами те же 5%? Но различия есть. Во-первых, клиент не всегда тратит бонусные баллы. Точные цифры варьируются в зависимости от рыночного сегмента, но в среднем на покупки списывается 70% бонусов, а оставшиеся сгорают. Во-вторых, со временем ценность бонусных баллов снижается за счет инфляции.
Впрочем, аргументы в пользу бонусов не исчерпываются одним пунктом. Программы лояльности с бонусной системой поощрения:
- мотивируют на повторную покупку. Помня о накопленных баллах, клиент возвращается снова и снова;
- увеличивают средний чек. Зачастую клиент решается на дорогостоящую покупку только потому, что бонусы покрывают часть стоимости;
- отличаются большей привлекательностью. Получение и накопление бонусов несёт в себе оттенок игры, поэтому интереснее для потребителей;
- снижают отток клиентов. Если потребитель знает, что на бонусном счете есть баллы, ему сложнее сделать выбор в пользу другой компании;
- формируют лояльность к бренду. В отличие от дисконтных программ, которые создают лояльность к низкой цене, бонусные системы развивают рациональную и эмоциональную привязанность к компании.
Отдельно стоит сказать, что вознаграждение в виде бонусов сокращает затраты на «спящих» клиентов. Установив предельный срок неактивности, можно либо пробудить пользователя, либо избавиться от расходов на его поощрение.
Недостатки бонусной системы
Любой продукт, в том числе самый качественный, имеет как плюсы, так и минусы. Касается это и программ лояльности с баллами. К числу основных относят следующие недостатки:
- сложная логика начисления бонусов. Предложить клиенту сделать 182 действия, чтобы через 5 месяцев и 28 дней получить 10 баллов — отличный способ потерять его. Чтобы привлечь и заинтересовать пользователя, условия программы обязаны быть прозрачными, а вознаграждение значимым, достижимым и близким;
- неприменимость к некоторым рыночным сегментам. Бонусные программы работают в направлениях, для которых характерны частые покупки. Но для компаний, продающих недвижимость, автомобили или предметы роскоши, они малополезны. В этом случае уместнее будет дисконтное поощрение.
Планируя создание и внедрение программы лояльности нужно учитывать не только предполагаемые выгоды, но и возможные минусы. Точный расчет на этапе подготовки — залог успешной реализации проекта.
Особенности системы RapidSoft
Компания RapidSoft предлагает комплексные решения для внедрения и автоматизации программ лояльности банков, торговых сетей, предприятий сферы обслуживания и т.д. Система поддерживает все виды программ лояльности, включая бонусную, и помогает повысить удовлетворённость клиентов, уменьшить отток пользователей, увеличить средний чек. Также она обеспечивает сбор маркетинговой информации, построение эффективных каналов коммуникации, проведение рекламных кампаний с высоким откликом.
Благодаря открытой модульной архитектуре система позволяет создавать решения, адаптированные к потребностям и бюджету конкретного заказчика. Основные составляющие: бонусный процессинг для взаиморасчетов партнеров программы и учета вознаграждений; система противодействия мошенничеству на базе проверенных решений, опробованных банками и розничными сетами; модуль акций для автоматизации управления маркетинговыми инструментами; база данных клиентов, реализованная на технологиях Artificial Intelligence и Machine Learning и позволяющая работать с десятками миллионов пользователей; механизм коммуникаций на основе собственного продукта RapidSoft Clientrix™. Также система включает в себя модуль списания и начисления бонусов, портал отчётности, каталог подарков. Продукт дает возможность реализовать различные сценарии интеграции и характеризуется высокой степенью безопасности.
Особенности платформы RapidSoft:
- Механизм для автоматизации условий для срабатывания бонусных механик. За счет этого после внедрения системы RapidSoft заказчик может самостоятельно настроить программу лояльности. Используя любой набор входящих событий, оператор формирует различные варианты вознаграждения на выходе.
- Автоматический режим управления условиями программы лояльности, сегментирования клиентов и расчета вознаграждений. Благодаря этому заказчики получают возможность создавать отдельные группы клиентов и проводить целевые акции.
- Встроенный модуль партнерских предложений. Позволяет подключать к программам лояльности маркетплейсы, агрегаторы СРА, розничные сети и других партнеров. Обеспечивает решение таких задач, как экономия времени при подключении партнеров, централизация обмена клиентским трафиком, автоматизация сверок и взаиморасчётов.
Система лояльности RapidSoft — это эффективный инструмент, с помощью которого заказчик может быстро и просто решать любые задачи, связанные с запуском, настройкой и управлением программами лояльности.
