Бонусная программа лояльности
автор:
Егор Шокуров, генеральный директор RapidSoft
время чтения:
7 минут
Достижение прибыли является главной целью для любого бизнеса, независимо от его рыночного сегмента и масштаба. Банки не исключение из этого правила, поскольку никакая компания не может себе позволить работать в убыток. В условиях конкуренции на рынке финансовых услуг, предложения по вкладам, кредитам и картам отличаются незначительно. Поэтому банки активно используют программы лояльности как основной инструмент для привлечения и удержания клиентов. Эти программы позволяют банкам выделяться среди конкурентов, сокращать количество операций по снятию наличных, увеличивать денежные остатки на счетах и в итоге повышать свою чистую прибыль.
Банки разрабатывают разнообразные программы вознаграждения для клиентов, включая монетарные и немонетарные, дисконтные и cashback-программы, а также собственные и совместные программы с другими брендами. Особую популярность приобрели бонусные программы лояльности. Но что такое бонусные программы, как они работают и почему именно они выбираются банками? Все ответы на эти вопросы можно найти в данной статье.
Содержание:
Что такое бонусная программа лояльности
Зачем бизнесу бонусная программа лояльности
Как выбрать программу лояльности
Частые вопросы о бонусных программах лояльности
Что такое бонусная программа лояльности
Программы лояльности представляют собой набор мер, которые используются для поощрения клиентов за определённые действия. В розничных магазинах это может быть предоставление скидок или промокодов при покупке товаров на определенную сумму. В банковской сфере основной акцент делается на поощрении клиентов за безналичные платежи с использованием кредитных или дебетовых карт. Здесь часто применяется механизм cashback, предоставление привилегий и другие формы вознаграждения. Бонусные системы лояльности предлагают бонусы в качестве вознаграждения.
Программы лояльности различаются по своим характеристикам, включая набор инструментов, архитектуру платформы и механику работы. Они позволяют банкам реализовать разнообразные сценарии вознаграждения в соответствии с их потребностями. Обычно в таких программах информация о транзакциях клиентов передаётся на платформу, которая автоматически рассчитывает вознаграждение на основе определенных формул и начисляет бонусы.
Способы использования бонусных баллов также могут различаться. Это может быть их конвертация в рубли по определённому процентному соотношению, частичная или полная оплата товаров и услуг, а также обмен на скидки в магазинах-партнерах. Выбор конкретного механизма зависит от целей и предпочтений банка, и окончательное решение принимается после детального обсуждения проекта.
В настоящее время пластиковые карты постепенно уступают место альтернативным методам идентификации пользователей. Виртуальные карты и мобильные приложения становятся все более популярными, позволяя списывать бонусные баллы с помощью QR-кодов или подтверждения транзакции по SMS.
Как работает программа лояльности
Вне зависимости от особенностей конкретно программы общий механизм работы бонусных программ лояльности схожий. Он включает 3 основных этапа:
- Регистрация клиента. Человек подключается к программе, оставляя личные данные через сотрудника компании, на сайте или в приложении. В ответ он получает реальную или виртуальную карту лояльности и часто приветственные бонусы. Уникальный идентификатор (обычно это номер карты) позволяет компании фиксировать дальнейшие действия клиента.
- Покупки с картой лояльности. Клиент использует карту при каждой покупке, списывая или накапливая бонусные баллы. Если программа одноуровневая, то количество бонусов всегда одинаковое, например, 5 % с каждой покупки в интернет-магазине. В многоуровневых программах лояльности размер бонуса зависит от разных параметров, например от общей суммы покупок, совершенных клиентом. При сумме покупок до 10 000 рублей покупатель получает 5 % с каждого заказа, при сумме от 10 000 до 50 000 рублей — 7 %, а при сумме свыше 50 000 рублей — 10 %. Многоуровневые бонусные программы сложнее в реализации, зато побуждают клиентов совершать больше покупок и дольше оставаться с компанией.
- Анализ покупателя и персонализация предложений. На основе истории покупок маркетолог определяет интересы клиента. Компания отправляет клиенту индивидуальные предложения, дополнительно мотивирует его покупательскую активность с помощью бонусов. Благодаря этому увеличиваются и частота покупок, и средний чек.
Цели и задачи программ лояльности
Главная цель любой программы лояльности — выстроить долгосрочные отношения между компанией и клиентом, чтобы он принес бизнесу максимум прибыли. Это достигается за счет решения целого ряда задач:
- удержания клиентов, которые приносят наибольшую прибыль;
- увеличения среднего чека и частоты покупок;
- выстраивания постоянного контакта с покупателями через персональные предложения, благодарственные бонусы и баллы к праздникам, работу с брошенными корзинами и т. д.;
- повышения лояльности клиентов и доверия к бренду;
- вовлечения постоянных клиентов в продвижение продукта;
- отслеживания изменений потребительского поведения и влияния на него.
Преимущества бонусной системы
Бонусные программы лояльности и дисконтные программы решают схожий набор задач: повышение уровня удовлетворённости и лояльности клиентов, снижение оттока, сбор персональной информации и увеличение среднего чека. Однако программы с бонусной картой имеют определенные преимущества перед дисконтными программами. Во-первых, бонусные программы обходятся бизнесу дешевле. Вместо предоставления скидки при продаже товара, можно начислить бонусы, которые клиент может использовать в будущем. Во-вторых, не все клиенты тратят накопленные бонусы, и часть из них просто сгорает. Также со временем ценность бонусов снижается из-за инфляции.
Однако, преимущества бонусных программ не ограничиваются только этими аспектами. Программы лояльности с бонусной системой поощрения:
- мотивируют клиентов совершать повторные покупки, так как они помнят о накопленных баллах;
- увеличивают средний чек, так как клиенты могут решиться на дорогостоящую покупку, используя бонусы для частичного покрытия стоимости;
- более привлекательны для потребителей, так как получение и накопление бонусов приносит элемент игры;
- снижают отток клиентов, так как клиенты, зная о наличии баллов на бонусном счёте, склонны оставаться верным компании, а не переходить к конкурентам;
- формируют лояльность к бренду, создавая эмоциональную привязанность и привлекательность компании, в отличие от дисконтных программ, которые ориентированы на низкую цену.
Важно отметить, что вознаграждение программы лояльности в виде бонусов также помогает сократить затраты на «спящих» клиентов. Путём установления предельного срока неактивности можно пробудить пользователя или избавиться от расходов на его поощрение.
Зачем бизнесу бонусная программа лояльности
Каждый бизнес сам определяет задачи программы лояльности. Чаще всего ее запускают, чтобы:
- больше продавать — бонусная система создает ощущение выгоды, а значит мотивирует чаще совершать покупки и тратить больше;
- экономить на рекламе — когда есть база постоянных клиентов, снижается потребность в привлечении новых, а удержание аудитории обходится дешевле постоянного запуска рекламных кампаний;
- удерживать клиентов — программы лояльности увеличивают срок приверженности клиента, а уровни, статусы и прогресс в бонусной системе мотивируют делать покупки регулярно;
- лучше понимать свою целевую аудиторию — через программу лояльности бизнес собирает данные о покупках и поведении клиентов, что помогает выстраивать коммуникацию с ними, получать обратную связь и улучшать ассортимент и сервис.
Недостатки бонусной системы
Каждая бонусная программа лояльности имеет свои преимущества и недостатки. Рассмотрим основные недостатки программ лояльности с баллами:
- Сложная логика начисления бонусов: иногда условия программы становятся слишком запутанными и требуют от клиента выполнения множества действий для получения незначительного вознаграждения. Это может оттолкнуть пользователей и привести к потере интереса. Поэтому важно, чтобы условия программы были прозрачными и достижимыми для клиентов.
- Неприменимость к некоторым рыночным сегментам: бонусные программы наиболее эффективны для компаний, у которых покупки осуществляются часто. Однако, для компаний, занимающихся продажей недвижимости, автомобилей или предметов роскоши, такие программы могут быть малополезны. В таких случаях более подходящим вариантом будет дисконтное поощрение.
При создании бонусной программы лояльности необходимо учитывать не только выгоды, но и возможные недостатки. Предварительный расчет и анализ являются ключевыми факторами для успешной реализации проекта.
Как выбрать программу лояльности
Выбор программы лояльности стоит начинать с глубокого анализа своей целевой аудитории. Важно знать, кто ваши клиенты, как часто они совершают покупки, какой у них средний чек. Без этого бонусная программа будет работать вслепую. Собрать нужную картину помогают анализ покупательского поведения, опросы, общение с менеджерами и продавцами.
Далее необходимо определить, как работает бонусная система. Нужно заранее понять размер баллов, за что они будут начисляться и списываться, будут ли сгорать. Здесь важно добиться баланса, чтобы бонусная программа была интересна покупателям, но при этом не снижала рентабельность бизнеса.
После запуска программа лояльности требует постоянного тестирования и доработки. Важно собирать обратную связь, чтобы лучше адаптировать механику к своему бизнесу и сделать ее более эффективной и удобной для клиентов.
Особенности системы RapidSoft
RapidSoft предлагает комплексные решения для внедрения и автоматизации программ лояльности. Система поддерживает различные виды программ, включая бонусные, и помогает повысить удовлетворенность клиентов, снизить отток пользователей и увеличить средний чек. Она также предоставляет средства для сбора маркетинговой информации, эффективного взаимодействия с клиентами и проведения рекламных кампаний.
Основные компоненты системы RapidSoft включают бонусный процессинг для учёта и начисления вознаграждений, систему противодействия мошенничеству, модуль акций для управления маркетинговыми инструментами, базу данных клиентов, основанную на технологиях Artificial Intelligence и Machine Learning, а также механизм коммуникаций на основе собственного продукта RapidSoft Clientrix™. Система обладает высокой степенью безопасности и позволяет интегрироваться с другими системами.
Особенности платформы RapidSoft:
- Механизм автоматизации условий и механики бонусной программы: позволяет заказчикам самостоятельно настраивать программу лояльности, используя различные входные события и определяя соответствующие виды вознаграждений.
- Автоматическое управление условиями программы лояльности и сегментацией клиентов: заказчики могут создавать отдельные группы клиентов и проводить целевые акции с помощью автоматического расчёта вознаграждений.
- Встроенный модуль партнерских предложений: позволяет подключать партнеров к программам лояльности, облегчает централизацию обмена клиентским трафиком и автоматизирует взаиморасчеты.
Система лояльности RapidSoft представляет собой эффективный инструмент для запуска и управления бонусными программами лояльности, позволяющий заказчикам быстро и просто решать различные задачи.
Частые вопросы о бонусных программах лояльности
Как начисляются бонусы в бонусной программе лояльности?
Каждая покупка или платёж клиента попадает в систему — данные автоматически уходят на платформу лояльности. Дальше по заданной формуле считается вознаграждение: где-то это фиксированный процент от суммы, где-то ставка растёт вместе с активностью покупателя. Баллы ложатся на бонусный счёт, привязанный к карте или номеру телефона, а потратить их можно уже при следующей покупке.
Чем бонусная программа выгоднее дисконтной для банка или компании?
При скидке компания теряет часть выручки в момент самой продажи — маржа падает сразу и без вариантов. С бонусами всё иначе: часть баллов клиенты просто не успевают потратить, и эти деньги остаются у бизнеса. Плюс сами баллы работают как крючок — человек охотнее возвращается за покупкой, чтобы не терять накопленное, а не уходит туда, где просто дешевле.
Всем ли компаниям подходит бонусная программа лояльности?
Лучше всего бонусы работают там, где покупки повторяются часто — банковские карты, розница, услуги. А вот в продаже недвижимости или автомобилей, где человек обращается к компании раз в несколько лет, бонусная механика почти не даёт эффекта — там разумнее присмотреться к разовым скидкам или другим форматам поощрения.
Сколько времени занимает запуск бонусной программы на платформе RapidSoft?
Срок зависит от того, насколько глубоко систему нужно связать с текущими процессами банка или компании — от учёта транзакций до модуля борьбы с мошенничеством. Готовая платформа RapidSoft уже закрывает основную часть этой работы, поэтому запуск занимает заметно меньше времени, чем разработка бонусной системы с нуля.
Компания подключает новые каналы — сайт, приложение, партнерские точки начисления баллов, — и с каждым из них рассинхронизация усиливается. Клиент видит один баланс в приложении, а служба поддержки — другой в своей внутренней системе.
