Программы лояльности для малого и среднего бизнеса: как создать простую и эффективную систему
автор:
Максим Беликов, коммерческий директор RapidSoft
время чтения:
14 минут
В небольшом районе работает несколько цветочных магазинчиков. Продукты, услуги сравнимы по цене/качеству, бюджеты на рекламу невелики, они конкурируют за ограниченное число клиентов. Плотный локальный рынок — это реалии, в которых работает малый и средний бизнес. Оставаться на плаву помогают простые программы лояльности. Как выбрать релевантный формат, успешно внедрить и что подсмотреть у крупного бизнеса — разбираемся в этой статье.
Какие компании в России относятся к малому и среднему бизнесу?
Несколько причин запустить программу лояльности
Виды программ лояльности: какая система подойдет малому и среднему бизнесу
Каждая 6-я или 10-я покупка бесплатно
Учимся у крупного бизнеса: как создать простую и эффективную систему лояльности
Шаг 2. Выбрать формат, продумать механику
Шаг 3. Установить простые правила, обеспечить прозрачность
Шаг 4. Рассказать клиентам о запуске
Какие компании в России относятся к малому и среднему бизнесу?
Малый и средний бизнес (МСБ) — это компании со штатом до 250 человек и доходом до 2 млрд рублей за год. К ним также относят микропредприятия (до 15 человек в штате) и ИП.
Несколько причин запустить программу лояльности
Искать новых клиентов — это сложно, дорого, долго. Процесс важный, но крайне затратный. Выгоднее удержать реальных покупателей, завоевать их лояльность. Для МСБ — это лучшая стратегия для роста и сохранения стабильности даже в сложные времена.
Программы вознаграждений помогают бренду:
- Удержать клиента. Поддерживать отношения с покупателями обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых.
- Сформировать клиентскую базу. Регистрируясь в ПЛ, клиенты оставляют контакты, соглашаются на обработку данных. Используйте эти каналы для рассылок, сбора обратной связи.
- Повысить частоту покупок, средний чек. Лояльные клиенты покупают чаще и тратят на 60% больше.
- Выделиться среди похожих компаний. Когда рынок полон однотипными предложениями, человек выбирает по мелочам. Определяющей мелочью станет даже пресловутая «6-я чашка кофе — в подарок».
- Создаёт эмоциональную связь с брендом. Покупатель ищет не только продукт. Он также ценит опыт от общения с компанией. Приятные впечатления вызывают доверие, а это — первый шаг на пути к лояльности.
Виды программ лояльности: какая система подойдет малому и среднему бизнесу
Малому и среднему предпринимательству нужны простые, понятные форматы. Выбирайте по следующим критериям: программу легко внедрить, удобно использовать, она отвечает запросам бизнеса, не ломает процессы. Подсмотреть необычные решения у крупных предприятий тоже можно. Главное, адаптировать идеи под свою нишу и актуальные задачи.
Рассмотрим популярные форматы программ лояльности:
Дисконтные карты
Дают скидку на покупки. Выгода бывает постоянной или прогрессирующей. В первом случае скидка всегда составляет условные 5%. Во втором — выгода растёт, если клиент покупает много и регулярно. Такие системы называют многоуровневыми. Они требуют автоматизированных решений, весомых бюджетов на реализацию.
Плюсы:
- объяснить механику просто;
- легко разработать, внедрить (если программа с постоянной скидкой);
Минусы:
- дисконт не всегда стимулирует покупать повторно и много;
- слишком маленькие скидки быстро наскучивают покупателям, а большие съедают маржу;
- многоуровневые системы требуют затрат на разработку, а также поддержание.
Купоны, промокоды, акции
Скидки, которые ограничили по времени и количеству использования. Предложите бонусы новичкам на первую покупку или поздравьте с Днём рождения старого клиента, подарив промокод. Используйте также в формате «счастливых часов»: по утрам в субботу пенсионерам скидка 10%.
Плюсы:
- просто объяснить;
- легко реализовать;
- создают эффект «вау»;
- приносят быстрый результат, так как ограничены по срокам;
- сгорят, если не воспользоваться;
Минусы:
- нет долгосрочного эффекта, для формирования истинной лояльности, лучше использовать как дополнение к основному формату;
- привлекают случайных клиентов, которые приходят за разовой выгодой.
Накопительные системы
Чем больше покупает клиент, тем больше бонусов/баллов копится на счету. Баллы можно обменять на скидку или подарок. Чтобы программа работала, обеспечивайте прозрачную, понятную систему начислений.
Плюсы:
- отложенная скидка мотивирует вернуться, чтобы накопить побольше;
- работает на долгосрочные отношения с клиентом;
- компании проще контролировать расходы на вознаграждения.
Минусы:
- сложно осуществить без автоматизации процессов;
- дороже в разработке и обслуживании.
Реферальные программы
В простонародье — приведи друга, или сарафанное радио. Клиент советует компанию знакомому, а в качестве вознаграждения получает скидку, кешбэк или подарок. Друг также получает бонус за регистрацию в системе поощрений. Все довольны, все в выигрыше.
Плюсы:
- органично расширяют базу клиентов;
- организация платит только за результат — приведённого клиента, а не за клики или показы;
- новые клиенты уже прогреты, доверяют бренду из-за хороших отзывов друзей;
- можно запустить с простой механикой, фиксировать клиентов вручную.
Минусы:
- требуют тщательной, грамотной настройки условий, чтобы не было злоупотреблений;
- если масштаб увеличится, без автоматизированной платформы или CRM-системы не обойтись.
Партнёрские программы
Несколько компаний объединяют усилия для продвижения. Обычно, обмениваются клиентами или выгодами. Варианты взаимодействия: совместные акции, единые пакеты услуг, кросс-продажи, взаимный обмен купонами/промокодами.
Плюсы:
- расширяют охват без больших вложений в рекламу;
- делят расходы на полиграфию, маркетинг, упаковку, организацию мероприятий между партнёрами;
- если потребитель доверяет дружественному бренду, то охотнее пользуется вашим предложением;
- возможность создать уникальное предложение на рынке.
Минусы:
- репутационные риски: тщательно подбирайте партнёров — с похожими ценностями и перекликающейся целевой аудиторией;
- иногда партнёры вкладываются не равноценно: обговорите сразу формат и ожидания, чтобы сотрудничество было выгодно всем;
- система учёта необходима для того, чтобы обеспечить прозрачные условия, отследить прогресс.
Подписки
Человек каждый месяц платит фиксированную сумму и получает регулярные привилегии. Максимальная персонализация: индивидуальные скидки, закрытые распродажи, бесплатная доставка + другие плюшки. Да, в малом и среднем бизнесе подпискам тоже находят применение. Особенно, в сервисах с частыми посещениями. Например, у цветочного магазина есть постоянник, который каждую неделю покупает жене букет. Предложите ежемесячную подписку на цветы, подарите бесплатную доставку.
Плюсы:
- у компании есть стабильный денежный поток;
- высокая вовлечённость клиентов;
- помогает выстраивать стабильные отношения с аудиторией, формирует сообщество;
- легче продавать повторно.
Минусы:
- подходит не для всех ниш, так как здесь важна системность;
- тщательно продумайте логистику и сервис: подписки требуют высокого качества услуг, строгой дисциплины;
- приходится регулярно напоминать о выгоде, подогревать интерес пользователей;
- нужна хотя бы минимальная автоматизация, чтобы уследить за всеми процессами (CRM, системы автосписания оплаты, напоминания в календаре).
Каждая 6-я или 10-я покупка бесплатно
Самую простую, любимую многими схему мы вынесли в отдельный формат. Работает на ура в точках с регулярными визитами, вроде кофеен или маникюрных салонов.
Плюсы:
- дёшево и сердито: достаточно симпатично оформить картонную карточку и клеить стикеры о посещениях;
- объяснить посетителю, как это работает проще некуда;
- не требует цифровых систем или сложных отслеживаний;
- обеспечивает постоянные визиты;
- приятный ритуал для клиента.
Минусы:
- клиенты забывают ставить отметки или не берут карточку;
- не подходит предприятиям, в которые обращаются редко.
Учимся у крупного бизнеса: как создать простую и эффективную систему лояльности
У малого и среднего бизнеса есть преимущество, которое недоступно большим компаниям. Это живое общение с клиентом. Гиганты тратят баснословные деньги, используют новейшие технологии, чтобы дотянуться до народа. У маленького бизнеса персонализированный подход в прошивке. Владелец ресторанчика сам наливает гостям кофе, желает хорошего дня. Репетитор оставляет для ученика пару часов в расписании. А продавец в магазине у дома знает покупателей по имени. Эта душевность, личный контакт формируют настоящую привязанность.
Крупные бренды выигрывают в другом: умеют выстраивать системные процессы и просчитывать результат. Этому стоит научиться. Ниже мы описали универсальный план разработки программы лояльности, который подходит бизнесу любого размера. Система вознаграждений не должна быть сложносочинённой или дорогой, чтобы приносить пользу. Главное правильно понимать цель, аудиторию, оценивать финансовые затраты и релевантно выбирать механики.
Шаг 1. Понять аудиторию
Для начала придётся честно ответить на вопросы: кто клиент, на кого ориентируетесь, кого хотите удержать? Обязательно подумайте, что для них важно. Студенты, пенсионеры контролируют расходы, работающие миллениалы ценят эмоции и благотворительность, а вечно занятые бизнесмены – стремятся сэкономить время.
Подсказка. Если кафе базируется в деловом районе, делайте ставку на скорость обслуживания и вкусный бизнес-ланч. А в студии йоги сформируйте сообщество: проводите для учеников пикники под открытым небом.
Шаг 2. Выбрать формат, продумать механику
Здесь опирайтесь на знания о целевой аудитории, реалистично оценивайте возможности бизнеса, сформулируйте цели и задачи, которые нужно решить с помощью программы лояльности.
Исходя из перечисленного выше, выбирайте формат и инструменты. Это могут быть:
- Бумажная карточка с отметками покупок, отложенным бонусом;
- Промокоды, купоны;
- Накопительная таблица в Excel или Google Sheets;
- Чат-бот в Telegram;
- Пластиковая или электронная накопительная карта;
- Приложение для смартфона;
- Платформы для готовых решений.
Подсказка. Если владеете малым или средним бизнесом и планируете расти, вам потребуются более профессиональные инструменты. Обращайтесь за консультацией в компанию RapidSoft — специалисты помогут подобрать готовое решение и создать программу лояльности, которая станет опорой для масштабирования вашего предприятия.
Шаг 3. Установить простые правила, обеспечить прозрачность
Если покупатель понял правила и выгоды программы за 15 секунд, вы на правильном пути. Избегайте сложных, неточных формулировок, которые вызывают недоверие или миллион дополнительных вопросов. Чем проще, тем выше вовлеченность. Регистрацию также сделайте лёгкой и быстрой: по номеру телефона, QR-коду на кассе, без заполнения длинных анкет.
Подсказка. Для наглядности, разместите короткое описание программы на кассе, на упаковке товара, сделайте красочный пост в соцсетях. Если у бренда есть приложение, отправьте клиентам оповещение.
Шаг 4. Рассказать клиентам о запуске
Даже самая продуманная и выгодная система лояльности не сработает, если аудитория о ней не знает. Поэтому расскажите о нововведениях:
- В социальных сетях бренда. Анонсируйте старт программы, осветите плюсы, особенности, покажите живое общение с работниками или клиентами.
- В точках продаж. Проинструктируйте персонал, используйте визуальные акценты: оформите витрину, меню, стойку администратора.
- В e-mail рассылках, мессенджерах. Это прямой канал связи, поэтому используйте аккуратно и по делу. Оповестите о запуске акции, сделайте персональное предложение, вроде бонуса на первую покупку.
- Через продукт или услугу. Приложите к покупке брошюру о программе лояльности, пробник нового продукта или небольшой подарок.
- С помощью партнёров и сарафанного радио. Рекомендациям люди доверяют чаще и охотнее, чем рекламе. Особенно в сферах, где ценится деликатное обслуживание, внимательное отношение к клиенту. В кобрендинговом проекте всё взаимно: партнёры сообщают о вашей программе, и наоборот. А вот для аудитории придумайте дополнительную мотивацию.
Подсказка. Информацию о системе оформляйте максимально просто, визуально заметно, привлекательно. Помните: основное преимущество малых и средних предприятий — это близость к клиенту.
Шаг 5. Отслеживайте результаты
Как понять, работает программа лояльности или нет? Регулярно проверяйте эффективность системы, корректируйте стратегию, если потребуется. Используйте простые метрики и сверяйте результаты с поставленными целями.
Что отслеживать:
- Сколько человек зарегистрировалось?
- Какой это процент от общего числа покупателей?
- Сколько клиентов вернулись за повторной покупкой?
- Увеличился ли средний чек?
- Какой отток участников? Возможные причины.
- Собирайте отзывы аудитории, фидбэк по работе системы.
Подсказка. Сравнивайте показатели до и после запуска. Ставьте конкретные цели — увеличить средний чек на 15%. Делайте выводы только на основе данных, не ориентируйтесь на ощущения. Адаптируйте программу: если удержания нет, ищите недочёты и исправляйте.
Ключевые мысли
- Программа лояльности нужна не только крупному бизнесу. Для малых и средних предприятий лояльность аудитории — это главный фактор, влияющий на стабильность и процветание.
- Выбирайте формат, который соответствует возможностям, задачам бизнеса.
- Система поощрений может быть простой, дешёвой в исполнении, но эффективной. Даже бумажная карточка с наклейками отлично работает, если понятна клиенту, а также привлекательно оформлена.
- Коммуникация — половина успеха. Если человек не узнает о возможности, то не воспользуется.
- Оценивайте эффективность, окупаемость, корректируйте стратегию, если система не приносит пользу.
- Программа лояльности — не только вознаграждения. Это построение долгих и доверительных отношений с клиентом.
- Помните о преимуществах того, что вы маленькие, но не забывайте вдохновляться примерами крупных компаний, адаптировать идеи под ваш масштаб.
