Как продвинуть программу лояльности: инструменты и ошибки
| автор: Максим Беликов Коммерческий директор RapidSoft | время чтения: 9 минут |
Удержать клиентов и увеличить повторные покупки – с таким запросом бизнесы начинают внедрять программы лояльности. Компании тратят время, на разработку, но забывают о продвижении. Тем временем, от того, насколько программа видима, зависит успех. Какие факторы учитывать, чтобы сделать программу заметной, поговорим в этой статье.
Что делает программу лояльности видимой
Брендинг, нейминг, айдентика
Программа лояльности — полноценный продукт компании, и продвижение требует тщательного подхода к брендингу и айдентике. Приверженность создаётся не только через бонусы, но и через эмоции, которые вызывает бренд. Броское название, узнаваемые логотипы, визуальные элементы помогают выделиться среди других предложений. Когда пользователю легко запомнить название и выстроить ассоциацию с брендом, он с большей вероятностью будет пользоваться преимуществами.
Взгляните на картинки ниже. Уверены, даже без названия компании, вы легко вспомните, кому принадлежат эти программы лояльности. Это говорит об узнаваемом брендинге.
Креатив и эксклюзивность
Важно предложить клиентам то, чего нет у конкурентов. Или хотя бы переосмысленное по-своему: доступ к новым продуктам, особые привилегии или персонализированные предложения. Это вызывает у пользователей чувство значимости.
Медийность компании и адаптация трендов
Система лояльности должны адаптироваться к современным тенденциям. Важно использовать актуальные медийные форматы: создавать привлекательные, динамичные рекламные кампании, присутствовать в социальных сетях и сотрудничать с популярными блогерами. Компании, которые внедряют тренды, получают больше внимания.
Т-Банк снимает шоу «Деньги не спят», приглашает подписчиков на съёмки и вместе с этим продвигает свои соцсети.
Реклама программы лояльности
Мало просто сделать рассылку по почте или разместить баннер на главной странице сайте. Чем разнообразнее каналы продвижения, тем больше шансов, что потребитель заметит вас.
Чек-лист: как продвинуть программу лояльности:
- Сайт
- Мобильное приложение
- Социальные сети
- Email и SMS-рассылки
- Реклама у блогеров, инфлюенсеров
- Точки продаж
- Консультанты, сотрудники
- Информация через службу поддержки
- Коллаборации с другими брендами
- Реферальная программа
- Визуальная реклама в городе
- Контекстная реклама
- Таргетированная реклама
- Оффлайн-мероприятия
Теперь давайте рассмотрим каналы продвижения подробнее.
Сайт и приложение
Сайт и мобильное приложение — это базовые каналы продвижения. Обеспечьте лёгкий доступ к информации о программе, интегрируйте кросс-ссылки на преимущества в разные разделы и статьи на сайте. Пусть клиент легко находит нужную информацию. Регистрация должна занимать минимум шагов. В один-два клика – идеально.
В мобильном приложении важно интегрировать программу в интерфейс, чтобы участник удобно отслеживал бонусы, скидки, награды. Если пользователь ещё не подключился, показывайте упущенную выгоду: без программы лояльности кешбэк 1%, а с программой – 1,5%. Простые триггеры наглядно показывают, что сотрудничать выгоднее, чем не сотрудничать.
Сотрудники, сервис поддержки и кассиры
Сотрудники могут как привлечь аудиторию, так и оттолкнуть. Кассиры, консультанты, специалисты службы заботы должны знать о программе всё: предлагать, объяснять преимущества и отвечать на вопросы потребителей.
Социальные сети
Используйте социальные сети для продвижения на разных площадках. Создавайте текстовые посты, делитесь фото, видео, вирусными роликами, которые показывают клиентам, почему стоит стать участником клуба или сообщества. К тому же, соцсети налаживают непринуждённое взаимодействие с аудиторией.
Рассылки
Рассылки — это хороший инструмент, если с ним не перебарщивать. Уместно рассказать о новых возможностях, обновлениях программы, но плохо заваливать участников спамом и создавать бесконечный цифровой шум. Персонализированные предложение, обновления, действительно важная информация – ок, попытки заспамить – не ок.
Коллаборации и реклама у блогеров
Коллаборации с другими брендами, реклама у блогеров позволяют привлечь внимание новой аудитории. Блогеры с целевой аудиторией помогают донести информацию о программе лояльности более органичным способом и подстегнуть активность пользователей.
Реферальная программа
«Приведи друга» и бонусы за привлечение новых участников — простой способ расширить базу клиентов, увеличить вовлечённость. Однако работает он, когда пользователи действительно лояльны, а бонус привлекательный. Какой бывает лояльность, мы рассказывали здесь.
Ошибки в продвижении программы лояльности
Хранить молчание
Всё просто: если клиент не в курсе, что у вас есть программа лояльности, он не сможет ею воспользоваться. Так что смотрим раздел выше, убеждаемся, что потребитель точно знает, что программа существует, понимает выгоды и какие шаги нужны, чтобы зарегистрироваться.
Всё сложно
На этапе регистрации слишком много шагов, нужно заполнить уйму информации, пять раз подтянуться на турнике и рассказать, как звали первого кота бабушки. Избыточность действий при регистрации отпугивает пользователей. Программа должна быть простой, а регистрация — занимать минимум времени. Если возможно, предложите мобильное приложение или виртуальную карту для быстрого доступа.
Подписался, но зачем?
Подписка — это только начало пути. Важно, чтобы потребитель знал, с чего начать и чем продолжить.
Чтобы дать толчок процессу, запустите welcome-цепочку через CRM-систему. Поприветствуйте пользователя после регистрации, дайте бонусы, обещанное вознаграждение. Задача плавно привести клиента к первой, второй, очередной покупкам.
Новым пользователям можно предложить бонус за установку виртуальной карты в кошельке на смартфоне. Карта в телефоне = карта всегда под рукой, значит, воспользоваться предложением легче. Еще не забывайте напоминать о бонусах, наградах, неочевидных функциях. Если система работает ясно и прозрачно, участнику проще оставаться с вами.
Тут сбоит, там зависает
Плохая автоматизация рушит даже самую продуманную систему. Если бонусы не начисляются вовремя или пользователю приходится долго ждать вознаграждений, это раздражает.
Только представьте кассир донёс ценность, потребитель скачал приложение, ждёт бонус, чтобы тут же использовать и… ничего не происходит. Злиться в такой ситуации будет и клиент на кассе, который хотел быстро получить поощрение, и очередь за ним. Даже представлять такое неприятно. В общем, автоматизация должна быть на-дёж-ной. И быстрой.
RapidSoft с 1999 года занимается автоматизацией и управлением программами лояльности. Если хотите, чтобы клиенты крепко привязывались к вам, а автоматизация работала стабильно, записывайтесь на бесплатную консультацию на сайте. Наши эксперты поделятся опытом и подскажут, что делать, чтобы программа лояльности работала эффективнее.
Врагу не посоветует
И другу тоже. Раньше люди рассказывали о хорошем продукте, товаре, акции или предложении максимум десятку близких друзей и семье. Сейчас же благодаря соцсетям каждый пользователь получил доступ к широкой аудитории контактов: школьные друзья, бывшие коллеги, соседи, знакомые. Даже если клиент не общается с ними регулярно, наверняка среди подписчиков и зрителей есть 100-200-300-500 человек, которые могут узнать о вас. Поэтому важно стимулировать действующих участников рассказывать о компании в соцсетях.
***
Подведём итог: чтобы программа лояльности стала успешной, важно продумать выгодные предложения и хорошенько заняться продвижением. Брендинг, креатив, адаптация трендов и правильное использование каналов продвижения – помогут программе стать заметной и востребованной. Остаётся дело за малым — обеспечить простоту регистрации, ясность выгод, высокую степень автоматизации и персонализации. С этим мы вполне можем помочь. Записывайтесь на бесплатную консультацию на сайте. Эксперты RapidSoft поделятся опытом и подскажут, как действовать именно в вашем случае.
