Тренды в программах лояльности: конец 2024 – 2025 годы
| автор: Максим Беликов Коммерческий директор RapidSoft | время чтения: 9 минут |
Пользователи больше не хотят просто накапливать баллы за покупки. Клиенты ожидают от программ лояльности нечто большее: персонализированные предложения, прозрачность, связь с ценностями компании. Какие тренды безвозвратно уходят в прошлое, а что набирает популярность – разбираем в этой статье.
Что ожидают от программ лояльности зумеры, миллениалы и поколение X
Хоть некоторые и считают, что теория поколений переоценена, всё же предлагаем выделить некоторые черты, свойственные аудиториям разных возрастов.
- Зумеры (Gen Z): Ожидают высокую степень персонализации, быструю коммуникацию через мобильные приложения и социальные сети. Предпочитают переписку звонкам. Едва ли зумер возьмёт трубку, если названивать с рекламой кредитной карты или с запросом оценить последнее общение со службой поддержки, но наверняка ответят в мессенджере. Зумеры ориентируются на социальные программы и благотворительность. Ценят участие в экологических и благотворительных инициативах, сами готовы поддержать социальную движуху.
- Миллениалы: Ценят гибкость программ лояльности, ищут возможность накапливать бонусы, чтобы использовать их в различных ситуациях. Миллениалам важно, чтобы программы удобно интегрировались в повседневную жизнь. А ещё они любят получать признания за достижения, интересуются инновационными технологическими решениями и прокачивают финансовую грамотность. Если сервис работает гибко и выгодно = платная подписка окупается, участники остаются с сервисом надолго.
- Поколение X: Предпочитают длительные, проверенные механики, готовы вовлекаться в сложные программы с бонусами и акциями, если понимают, как там всё устроено. Преимущественно консервативны, поэтому ценят долгосрочные отношения с брендами и готовы поддерживать компании, которые обеспечивают стабильные и понятные условия.
8 трендов в развитии программ лояльности
1. Эксклюзивность и персонализация
Это ключевые элементы программ лояльности в 2024-2025 годах. Участники хотят получать предложения, которые соответствуют индивидуальным предпочтениям и потребностям. Более того, пользователи этого ожидают и раздражаются, если в вариантах кешбэка на месяц нет нужных категорий расходов. Большие данные и искусственный интеллект помогают брендам анализировать поведение аудитории, чтобы делать уникальные предложения. Так что критически важно знать, чего и в каком виде хочет клиент. Персонализация формирует эмоциональную связь и увеличивает приверженность потребителя к бренду.
2. Коалиционные и партнёрские программы
Взаимодействовать с другими брендами, устраивать коллаборации, объединяться на базе единой системы лояльности – правило хорошего тона. Клиенты получают бонусы за покупки у партнёров, а бизнесы расширяют базу за счёт коллабораций.
3. Финансовая грамотность
Стратегия «выманить у покупателя деньги любой ценой» сменяется на принцип взаимовыгодного сотрудничества. Поэтому компании внедряют в продукты образовательные элементы. Особенно это популярно в банковской сфере: клиенту не просто впаривают кредитку, а с помощью курсов, интерактивов, базы знаний закладывают основы финансовой грамотности. Бизнес воспитывает потребителя, даёт новые знания и инструменты. Потребитель учится распределять бюджет, инвестировать, пользоваться вкладами и этим приносит банку новые деньги.
4. Гарантия безопасности персональных данных
Безопасность – приоритет. Каждая утечка информации, баз данных потребителей критически подрывает доверие. Можно годами выстраивать отношения с покупателем, продумывать программу лояльности и погореть на недостаточной защите личной информации.
Мы много лет работаем с банками, страховыми компаниями и другими гигантами рынка. Так что понимаем, что безопасное, надежное ПО для работы с программами лояльности – это база. Без этого невозможно выстроить работу с клиентами.
5. Интеграция с социальными сетями
Некоторые бренды выросли в соцсетях, получили трибуну и канал коммуникации с потребителями. Гиганты тоже могут не отставать: вовлекать пользователей в неформальный диалог, давать бонусы за активность, призывать делиться опытом и креативить. Соцсети очеловечивают бренд, компания становится товарищем, а это здорово укрепляет связь. Многим нравится концепция, что хорошие люди делают хороший бизнес. Соцсеть – отличная площадка, чтобы показать хороших людей в компании.
Ещё банки внедряют элементы соцсетей в интерфейс приложений: истории, вертикальные видео, посты. Это удерживает аудиторию, провоцирует проводить больше времени с вами, залипать на новости компании, читать больше о возможностях и специальных предложениях.
6. Прозрачность и ценности компании
Прозрачность и открытость становятся основными требованиями рынка к программам лояльности. Участники хотят понимать, как работает программа, какие бонусы получат в итоге. Бренды, которые транслируют ценности и ведут открытый диалог с клиентами, получают больше доверия. Важно, чтобы программы лояльности отражали миссию и ценности компании: участники видели не только способ экономии, но и поддержку важных идей.
7. Креативные акции и осознанность
Потребители устали от стандартных «2 по цене 1». Они ищут уникальные предложения и акции, которые выделяются на фоне конкурентов. Бренды, которые предлагают необычные акции, привлекают больше внимания и стимулируют активное участие клиентов.
8. Разумное потребление, осознанность
Приятно осознавать, что любимый бренд за всё хорошее и против всего плохого. Например, компания дает бонусы за участие в экологических мероприятиях или акциях по утилизации отходов. Так что акции, направленные на осознанное потребление, всем нам в помощь.
Что перестанет работать в 2024-2025 годах
1. Навязчивость
Частые звонки, опросы и пуш-уведомления неэффективны и раздражают клиентов. Аудитория становится чувствительной к частым и навязчивым звонкам и сообщениям. Спам раздражает и вызывает негатив. Важно находить баланс между информированием участников и уважением личного пространства.
2. Фокус на скидках
Дисконтные программы теряют привлекательность. Предложения, основанные только на экономии, больше не формируют долгосрочную лояльность. Клиенты ищут ценности, а не дешевизну. Если покупателя интересует исключительно большая скидка, он легко убежит к ближайшему конкуренту. Да и компаниям вечные дисконты вредят и снижают маржинальность.
3. Негативные отзывы о конкурентах
«У нас хорошо, у них – плохо!». Ругать другие компании – признак дурного вкуса. Потребители негативно реагируют на критику конкурентов. Важнее сосредоточиться на положительных аспектах и выгодных предложениях своего бренда, вместо того чтобы ругать соседей.
***
Программы лояльности становятся более сложными и многослойными. Компании продолжат использовать технологии для персонализации, интегрировать элементы социальных сетей, транслировать ценности и учитывать предпочтения поколений. Программы, основанные только на скидках, уходят в прошлое. Бренды, которые смогут адаптироваться к изменениям, получат долгосрочную лояльность аудитории.
Больше 20 лет компания RapidSoft занимается автоматизацией и управлением программами лояльности для гигантов рынка: банков, розничных сетей и страховых компаний. Если хотите узнать, как адаптировать программу лояльности под запросы 2025 года или внедрить готовую систему лояльности, записывайтесь на бесплатную консультацию на сайте. Наши эксперты поделятся опытом и подскажут, как действовать именно в вашем случае.
