Программа лояльности для ресторанов
Программы лояльности для ресторанов носят комбинированный характер, включают начисление бонусов, предоставление скидок, выдачу купонов, нематериальное вознаграждение. Распространяются, как на посетителей кафе, ресторанов, баров, так и на клиентов служб доставки. Имеют высокий уровень персонализации с возможностью настройки под каждого клиента.
Ресторанам нужна программа лояльности, чтобы поддерживать постоянный поток посетителей и выделиться на фоне конкурентов. Это инструмент удержания клиентов, повышения уровня удовлетворённости и стимулирования повторных посещений. Благодаря программе лояльности рестораны могут эффективно управлять репутацией, привлекать новых гостей и увеличивать средний чек. Согласно статистике в ресторанах с эффективной программой лояльности повторные посещения гостей увеличиваются на 50%, средний чек возрастает на 32%, а выручка увеличивается на 20%.
Эволюция программ лояльности в ресторанах
Программы лояльности в ресторанах имеют богатую историю, начиная с ранних форм в прошлом веке и до инновационных подходов сегодня.
Ранние этапы развития:
В 1950-е годы появились первые программы лояльности в виде карточек со штампами, где клиенты получали вознаграждения за посещения. В 1960-е годы системы стали сложнее с введением многоуровневых вознаграждений. В 1970-е годы рестораны перешли к использованию компьютерных технологий для персонализации предложений.
Современные тенденции:
В 1980-е годы появились коалиционные программы, где клиенты зарабатывали баллы в заведениях. В 1990-е годы программа лояльности стала цифровой, облегчая отслеживание и использование вознаграждений. В 2000-е годы мобильные приложения стали нормой, что упростило доступ и использование бонусов. В 2010-е годы технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, помогли ресторанам создавать персонализированные и релевантные программы лояльности.
Современность и будущее:
Сегодня рестораны продолжают интегрировать передовые технологии, такие как искусственный интеллект, для улучшения программ лояльности и привлечения клиентов. Это позволяет создавать уникальный опыт и делает участие в программе привлекательным для гостей, подчёркивая постоянное развитие в этой области.
Как работает программа
Регистрация:
Для участия в программе лояльности ресторана клиенты регистрируются удобными способами: заполнив анкету на сайте заведения, через мобильное приложение или при посещении ресторана, где персонал поможет оформить участие. После регистрации клиент получает персональный идентификационный номер или карту участника, которые используются для начисления и использования бонусов.
Уровни членства:
Программы лояльности часто предлагают уровни членства, каждый из которых со своими преимуществами. Например, базовый уровень предоставляет доступ к акциям и скидкам, в то время как премиальный уровень открывает доступ к эксклюзивным мероприятиям, подаркам и персональному сервису.
Начисление и использование баллов:
Клиенты зарабатывают баллы за каждый заказ или определённые действия, например приглашение друзей или участие в опросах. Накопленные баллы используются для оплаты части счёта, получения скидок, участия в специальных акциях или обмена на подарки и бонусы ресторана.
Дополнительные преимущества:
В программах лояльности рестораны предлагают участникам привилегии: бесплатные дегустации новых блюд, участие в мастер-классах шеф-поваров, специальные меню для участников, приглашения на закрытые мероприятия и многое другое. Эти дополнительные бонусы делают участие в программе не только выгодным, но и увлекательным, создавая особенный опыт для каждого гостя.
Выгоды ресторанов и кафе заключаются в возможности:
- повысить оборот. Средний чек активных участников программ лояльности выше на 50%–70%, чем в целом по сети
- привлечь новых клиентов, увеличить количество повторных посещений или заказов
- удовлетворить потребности заказчиков, зная запросы целевой аудитории
- получить дополнительный рекламный канал за счет таргетированной коммуникации
- повысить узнаваемость бренда, положительную репутацию
Для реализации системы лояльности проводится:
- Поведенческий мониторинг
- Отслеживание оттока с выявлением причин
- Возврат клиентов путём отправления персональных предложений
- Прямой канал коммуникаций для разработки индивидуальных программ
Программа лояльности в ресторане или кафе не только делает посещение заведения более приятным и экономически выгодным для клиентов, но также помогает укрепить связь между гостями и заведением, что помогает развитию бизнеса в области общепита.
Внедрение системы предусматривает настройку целевых акций:
- Изменение типов, параметров — постоянные, временные, персональные, на отдельное заведение или всю сеть
- Сегментация. Использование транзакционного таргетинга показывает эффективность, в 10 раз превышающую другие виды
- Гибкость вознаграждений. Введение профилей клиентов помогает предлагать персональные условия
- Автоматизация процессов. По акциям предоставляет полная аналитика, что снимает нагрузку с персонала и увеличивает отдачу
Базовый функционал систем лояльности включает приветственные баллы, накопительные баллы, благодарность за визит, повторное посещение в течение определённого периода времени, средний чек или общую сумму, потраченную за неделю, месяц, шеринг в соцсетях. К дополнительным возможностям относится объединение информации по гостям, идентификация по именам, выделение активных и неактивных, поздравление с днем рождения и т. д.
Оценка эффективности программы лояльности в ресторане: ключевые моменты для успеха
Для ресторана важно оценить эффективность программы лояльности, чтобы понять, достигает ли она поставленных целей и приносит ли ожидаемые результаты. Вот несколько ключевых показателей эффективности (KPI), которые помогут оценить программу лояльности:
Количество участников:
Сколько клиентов зарегистрировано в программе?
Какой процент активно участвует?
Частота покупок:
Как часто участники посещают ресторан?
Каков средний чек при каждом посещении?
Средний чек:
Сравнение среднего чека участников программы с не участвующими.
Удержание клиентов:
Какой процент участников возвращается?
Сравнение с удержанием клиентов без программы.
Рентабельность инвестиций (ROI):
Сколько прибыли приносит программа?
Окупаются ли затраты на программу?
Дополнительно отслеживание уровня удовлетворенности клиентов, использования вознаграждений и влияния на рекомендации. Эта информация поможет понять эффективность программы.
Для улучшения результатов программы лояльности:
- Предлагайте привлекательные вознаграждения.
- Сделайте участие простым и доступным.
- Регулярно информируйте о программе.
- Персонализируйте вознаграждения под интересы клиентов.
- Анализируйте результаты и вносите коррективы по мере необходимости.
Применяя эти советы, создаются успешная программа лояльности, увеличиваются продажи, укрепляется лояльность клиентов и ресторан становится ещё более успешным.
RapidSoft — один из лидеров рынка разработки программ лояльности, предлагает системы для кафе и ресторанов — закрытые или облачные решения. Есть «коробочные» варианты, готовые к запуску.
У вас остались вопросы по теме статьи? Напишите нам