Итоги 2025 года: как мы сделали технологии лояльности и клиентского опыта умнее и ближе
2025 стал годом, когда наши продукты — Система лояльности и Clientrix — научились говорить с клиентом на одном языке. Мы внедряли технологии, которые помогают бизнесу лучше понимать пользователей, создавать персонализированные коммуникации и видеть результаты действий в режиме реального времени.
Искусственный интеллект на службе понимания
2025 год стал годом первой интеграции наших продуктов с искусственным интеллектом. В Clientrix появилась аналитика тональности текстовых отзывов. Система разбирает открытые комментарии клиентов, выделяет драйверы позитива и раздражения, группирует их по темам и отображает в сводном дашборде. К количественным метрикам — NPS, CSI и другим — добавляется «почему»: конкретные причины эмоций клиентов. Это переводит работу с обратной связью из разряда измерений в разряд понимания.
Важное следствие этой работы — обновление нашего open source пакета EtlBox.Classic. Мы давно поддерживаем этот пакет, а в 2025 расширили интеграцией с ИИ. Сейчас доступ есть не только во всех наших продуктах, но и у любого разработчика, который использует EtlBox.Classic в собственных проектах. Мы верим, что технологии должны работать на всю индустрию, а не только на наших заказчиков — и указанныйрелиз один из шагов в эту сторону.
💎 Как изменилась Система лояльности
1. Удобство и точность данных в Контакт-центре
В течение года собрали в АРМ Контакт-центра единый и настраиваемый набор инструментов для оператора. Карточка клиента подтягивает ровно те поля из БДК, которые нужны для конкретной роли — логин, банковский идентификатор, имя, дата рождения, регион и любые дополнительные атрибуты. Для части полей настраивается получение значений из внешних банковских API на лету — например, название коробки продуктов клиента — без репликации в БДК и без ожидания ETL.
История операций стала гибкой: оператор сам выбирает набор колонок под свои задачи, справочник MCC подтягивается автоматически, в «Деталях» транзакции выводятся дополнительные поля из конфигурации. В отдельном инструменте — странице «События» — можно не только увидеть транзакции без начислений, но и выгрузить журнал трассировки механик. Раньше такой разбор шёл через разработчиков, теперь оператор второй линии делает это сам.
Корректировку баланса перевели на новый формат — с контролируемым списком причин. Оператор выбирает описание операции из заранее согласованного словаря, каждая причина привязана к идентификатору акции. Свободного ввода больше нет — только управляемая корректировка с полным аудитом.
2. Прозрачность для бизнеса: управление начислениями и аналитика
Добавили веб-интерфейс для ручной загрузки файлов реестров и контроля их обработки — прямо в АРМ ETL Мониторинга. Файловый обмен разделён на входящие, успешно обработанные, ответные реестры и ошибки — каждая папка открывается из меню одним кликом. Это дополнение к обмену по FTP для случаев, когда проще и быстрее работать через интерфейс.
Добавили процесс разъединения клиентов, которые были ошибочно объединены в один профиль - сотрудник указывает конкретные карты клиента и переносит их другому клиенту. История операций начисления и возвратов сохраняется, бонусный баланс корректируется автоматически — часть баланса переходит вместе с транзакциями начисления.
Механики лояльности стали гибче в управлении бюджетом. Один счётчик работает как общий лимит на несколько действий начисления сразу. Пример: общий месячный лимит на транзакционные начисления и welcome-бонусы — одной настройкой ограничиваем суммарный расход бюджета по разным механикам.
Для анализа данных запустили первую версию онлайн-дизайнера отчётов. Пользователь открывает дизайнер из АРМ Отчётов, собирает произвольные запросы к источнику данных из конфигурации и сохраняет отчёт в системе. В 2026 году дизайнер превратится в полноценный BI-инструмент — с каталогом отчётов, группировкой по папкам, историей версий и возможностью создавать новые отчёты online.
Добавили отдельную страницу для работы с большими маркетинговыми списками — с поиском по значению, группировкой и выбором интервала дат. Оператор или маркетолог за несколько секунд проверяет, входил ли клиент в определённую целевую аудиторию или рассылку.
3. Коммуникации, которые становятся частью сценария
В середине 2025 года коммуникации стали полноценной частью бизнес-логики. Пользователь создаёт коммуникацию в АРМ Акций — появилась кнопка «Добавить коммуникацию». Для каждого канала (SMS, email, push, ДБО) настраиваются собственные поля, переменные и изображения. Шаблонами управляют без привлечения специалистов.
Как только клиенту начисляются бонусы, система сама формирует сообщение и отправляет уведомление в любимый канал. Это не просто технологическое улучшение, а шаг к мгновенной обратной связи и эмоциональной вовлечённости клиента. Внедрение связки у конкретного заказчика сводится к настройке ETL-пакета.
Из технических улучшений — новый SMSGateway на Core-инфраструктуре, который повысил пропускную способность и стабильность, а главное — унифицировал работу всех каналов связи. В ETL добавили поддержку чтения событий из Kafka сразу по нескольким контрактам — один пакетобслуживает разные источники данных без дублирования инфраструктуры.
4. Использование данных по-умному
В конце года запустили пользовательские справочники. Это бизнес-функционал, а не инфраструктура для интеграторов: заказчики самостоятельно ведут свои справочники — категории MCC-кодов, товарные справочники, любые другие, которые нужны для конкретных сценариев. Справочники подключаются к интерфейсам и процессам системы через GraphQL. Сейчас заполнение идёт через загрузку Excel — в ближайших релизах расширим полноценным редактором.
И ещё одно важное изменение: маркетинговые механики запускаются при активации клиента. Раньше они срабатывали только при создании клиента и заведении нового продукта — сейчас добавилась ещё одна точка входа. Самый очевидный пример — автоматическое начисление приветственных бонусов. Но этим сценарии не ограничиваются: в момент активации клиента включают в целевые аудитории акций, отправляют приветственные коммуникации, запускаются другие действия из Модуля Акций.
💬 Clientrix: от опросов к пониманию клиента
Если раньше Clientrix был в первую очередь системой опросов, то теперь это умная платформа для управления «голосом клиента».
1. Управление частотой опросов — единая точка правды
Вместе с партнёром на рынке Казахстана Upbonus для одного из крупнейших банков РК решили задачу, знакомую многим: как не заваливать клиентов опросами. Построили учёт всех проводимых опросов по тематикам (кодам продуктов) в разрезе клиента — неважно, в каком канале клиент взаимодействовал с опросом. Разработали REST API, через который система ДБО перед показом опроса спрашивает CXD-платформу: «можно ли пригласить этого клиента по заданной тематике?» Ответ — да или нет, с датой последнего опроса.
В Clientrix параллельно настроили сохранение событий открытия Take-ссылок в БД и репликацию данных о приглашениях в общее хранилище. В итоге CXD-платформа стала единой точкой правды по коммуникациям обратной связи: на её основе строятся воронки вовлечённости и регулируются частота касаний с клиентом.
Параллельно реализовали казахскую локализацию — открыли дорогу к полноценной работе в многоязычных проектах.
2. Стилизация анкет под дизайн заказчика
Мы давно дали пользователям возможность создавать анкеты самостоятельно — это базовая функция Clientrix. В 2025 обновили этот инструмент на новых технологиях и добавили гибкую стилизацию: автор опроса выбирает CSS-стили для оформления анкеты целиком и для отдельных элементов. Появляется возможность использовать макеты в дизайне заказчика — например, адаптировать анкету под отображение в шторке мобильного приложения банка. Опрос ощущается как родная часть ДБО, а не внешний виджет.
🚀 Куда движемся дальше
2025 год показал, что будущее наших продуктов — это самостоятельность пользователей, персонализация и интеллектуальность. Система лояльности стала инструментом, который можно гибко конфигурировать без релиза, а Clientrix — умной платформой, способной слушать голос клиента и превращать его в осмысленные решения.
«Мы видим, как заказчики выходят на новый уровень зрелости. Они хотят управлять коммуникациями, гибко менять механику программ и понимать клиентов в реальном времени. Наша задача — дать инструменты, которые делают это возможным», — говорит Егор Шокуров, генеральный директор RapidSoft.
В 2026 продолжаем с уверенностью: движемся к продуктам, которые не просто автоматизируют бизнес, а помогают компаниям быть ближе к людям.
